Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Fredag27.11.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Premium

"Kan inte 'reklama' bort en kris"

Publicerad: 24 April 2018, 06:08
Uppdaterad: 24 April 2018, 06:08

Bild 1/2  Tystnad. Googles vd Anna Wikland på konferensen Women in tech, strax efter den oplanerade konfrontationen med medierna. Foto: Janne Naess

SPECIALEN DEL 4 AV 4. Google och Facebook får låga betyg när pr- och varumärkesexperterna utvärderar hanteringen av kriserna. "De har varit otillgängliga och inte förstått digniteten i det hela", säger Hemming Lindell, vice vd på Gullers Grupp.


Ämnen i artikeln:

GoogleFacebook

Torsdag den 8 mars. En märkbart stressad Anna Wikland blir stoppad av Expressens och DN:s reportrar i dörren in till Women in tech, där hon strax ska delta i ett panelsamtal.

I all hast svarar hon kort och övergripande på en del av journalisternas frågor innan hon hänvisar ytterligare frågor till presschef Farshad Shadloo, får ur sig ett snabbt tack, en snabb vink och med raska steg försvinner iväg uppför trappan in till konferensen.

Förutom debatten om vilket ansvar Google egentligen ska ta för innehållet på sina plattformar, har även mycket av kritiken handlat om hur Google och Googles Sverigechef Anna Wikland har bemött journalisternas frågor.

Hemming Lindell, vice vd på pr-byrån Gullers Grupp, tycker att Google har skött sig dåligt när det kommer till att uttala sig och svara på frågor.

– De har varit otillgängliga och precis som Facebook inte förstått digniteten i det hela. Google har inte kommit med några vettiga svar, och de svar de kommit med går ut på att de ska se över algoritmerna, det duger inte. I relation till Facebook tror jag dock att Google kommer lindrigare undan.

I Facebooks fall, säger Hemming Lindel­l, så blir deras misstag större, eftersom de flesta användare har haft bilden av Facebook som en plattform för social interaktion med vänner. Därför blir fallet mycket värre för Facebook när människor nu inser att deras personliga data samlats in och kan användas till att påverka exempelvis val.

Kommer det här att få långsiktig effekt på Facebooks varumärke?

– Ja, det tror jag, eftersom det här har blottat ett så flagrant misstag. Vi känner oss svikna som av en vän, men Google där­emot kommer lindrigare undan eftersom de inte utgett sig för att bygga på den här typen av relation. Google har också andra uppskattade produkter, såsom Google maps, som de kan falla tillbaka på.

Hur väl har Facebook hanterat Cambridge Analytica-skandalen när det kommer till kommunikationen utåt?

– De har också skött det dåligt. Det är inte de själva som uppmärksammar problemet, utan nu uppmärksammar de detta när det blir en medial sak. Det är det som gör att det blir en magnitud på problemet. De kör helsidesannonser som känns ihåliga. Det går inte att ”reklama” bort en kris.

I stället menar Hemming Lindell att det i grunden handlar om värderingar i företagskulturen.

– Det känns inte som att annonserna bottnar i en sund företagskultur, och det är där man måste börja för att hantera en kris.

Eva Ossiansson, varumärkesdoktor och universitetslektor vid Handelshögskolan vid Göteborgs universitet, säger att felet som Facebook och Google gjorde var att alltför länge undvika att bemöta och hantera problemet.

– Varumärket är hur du agerar och hur dina ledare agerar. Är man inte tillräckligt tydlig om vad man gjort och varför man tagit en viss ställning, uppfattas det som att man har något att dölja. Så uppfattades det initialt när det började krisa för både Facebook och Google.

Det grundläggande misstaget som de båda har gjort är att komma med svar som egentligen liknar icke-svar.

– I stället för att vara tillräckligt tydlig från början, hoppas man på att det ska lägga sig, men har något väl kommit i rullning så kommer det inte att lägga sig. Det lönar sig sällan att undvika frågor, utan det är bättre att bemöta dem och i så fall vara ärlig med att man inte vet hur man ska hantera den här typen av frågor, som i Googles fall, att tydligt meddela från början att det här är en svår utmaning för oss, men vi jobbar på att hitta en lösning, att visa att man har den ambitionen, för då har man visat sin vilja.

Hur tycker du att Facebook har hanterat skandalen?

– Mark Zuckerberg har gått ut och sagt att de faktiskt inte skött det bra. Nästa viktiga fråga är vad de kommer att göra åt det som faktiskt påverkar oss. När förtroendet brister så krävs det mer i nästa steg för att återskapa det. Det krävs lite mer för varje gång den här typen av misstag sker.

Båda cheferna i Sverige har ju policys att följa när det kommer till att uttala sig. Vad gör det med bilden av ett varumärke?

– Företag som tillhör världens starkaste varumärken måste ha ledare som kan bemöta kritik om viktiga saker som berör deras kunder och hur det påverkar dessa. Det har med förtroende att göra, att allmänheten kan lita på att företagen agerar professionellt.

Hanna Frick

Reporter

hanna.frick@dagensmedia.se

Ämnen i artikeln:

GoogleFacebook

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.