Handelsbankens digitalchef: ”Kärnaffären förlorar vi inte”

Marknaden för finansteknologiska bolag, även kallade fintech-bolag, ökar markant. Värdet av alla fintech-bolag värderade till över 1 miljard dollar har gått från 71 miljarder dollar 2014 till 190 miljarder dollar 2016. Detta enligt siffror från investmentbanken GP Bullhound.

– Fintech är superhett just nu och det kommer utkristallisera sig nya aktörer inom nya områden. Bankerna utmanas av nya fokuserade och specialiserade aktörer, konstaterar Johan Ekelin, medgrundare på Lynxeye.

Stephan Erne, digitalchef för Handelsbanken, känner igen sig i bilden av att storbankerna utmanas av snabbrörliga och nischade fintechbolag.

– Ja, hela branschen är utmanad. Jag kommer från telekom-sektorn från början, och där har man också sett att de klassiska branscherna utmanas av nya spelare. Men den stora skillnaden i finansbranschen är att de nya spelarna är öppna för samarbeten. De har förstått att det finns regulativa krav att hantera och att det är svårare att få kunder att testa nya saker i finansbranschen, för man växlar inte om lika snabbt. Därför märker vi att det finns ett intresse hos dessa bolag för att samarbeta. Så jag ser det mer som en möjlighet för storbankerna att använda sig av nya fintech-bolag, snarare än ett hot, men det är klart att de utmanar oss.

I en global undersökning från i år som PWC har gjort med aktörer inom bank och försäkring tror 88 procent att man kommer förlora intäkter till uppstickare inom branschen under de närmaste åren. Stephan Erne anser att man här måste göra skillnad på vilka områden av bankernas verksamhet det är som de nya aktörerna utmanar på.

– Kärnaffären med bolån och spartjänster känner jag inte att vi kommer förlora intäkter till nya bolag på. Det sätt som vi som bank skapar värde och digitala tjänster på är större än hotet från nya spelare, säger han, och fortsätter:

– Man måste differentiera vilka grundtjänster det är som bankerna erbjuder. Inom betalningsområdet händer det mest, och det finns företag som Izettle och Applepay som utmanar. Här är frågan: Ska man alltid ha den nya och bästa tekniska lösningen eller ska man samarbeta?

Förutom Swish, som är ett samarbete mellan flera olika banker, har Handelsbanken exempelvis ett samarbete med Samsungpay som gör det möjligt för kunder att koppla sina Handelsbankenkort till sina Samsungtelefoner eller Samsungklockor. På så sätt kan kunden betala utan kort direkt med sin mobil eller klocka.

Även om samarbeten med fintech-­bolag är nödvändiga för storbankerna i dag, så framhäver Stephan Erne vikten av att kunden får ett personligt bemötande av sin bank. Handelsbanken har till skillnad från många andra banker fortfarande många lokala kontor, över 400 stycken.

– Vi är en relationsbank som prioriterar personliga lokala kundmöten. Vi levererar värde med digitala tjänster, som att betala räkningar digitalt som alla banker erbjuder, men vi tror också att vi kan differentiera oss genom en stark lokal förankring. Vi känner kunden och omgivningen bättre, för det handlar inte bara om att skapa rent digitala tjänster, utan vi måste få in den personliga servicen i det också, så att människor känner att det finns en relation bakom det digitala, säger han, och fortsätter:

– Vårt fokus ligger på att leta efter lösningar tillsammans med fintech-bolag. Jag kommer just från en sådan diskussion om hur man kan använda digitala plattformar för att bygga vidare på relationer, det är vårt huvudsakliga fokus och där tror jag att vi skiljer oss från andra banker.

I Lynxeyes undersökning så har flera svarat att de känner en stor frustration över att banker enbart ser till sina egna intressen, vad tänker du om det resultatet?                     

– Vi diskuterar den frågan mycket hos oss och jag förstår den frustrationen, men jag tror att vi är annorlunda där. Vi erbjuder en personlig service även om det skulle finnas billigare sätt att ge service på. Många har använt sig av digitaliseringen på ett sätt som inte skapar kundvärde men som skapar pengar internt, många av våra konkurrenter går den vägen. Men vi stänger inte ned våra kontor och hänvisar till en ”hotline” om kunden har problem, utan då kan du komma in till oss.