Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



Premium

Dialogen utgår från den enskilda kundresan

Publicerad: 23 Mars 2018, 13:30
Uppdaterad: 23 Mars 2018, 13:20

Storytels crm-chef Malin Rosdahl.

SPECIALEN DEL 3 AV 4. Storytels crm-chef Malin Rosdahl berättar hur hon vinner kundernas lojalitet. "Nås inte kunden av kommunikationen i rätt tid när kunden är mottaglig, då kan vi ha missat ögonblicket", säger hon.


Ämnen i artikeln:

Direktmarknadsföring

Crm, det vill säga customer relationship management, och direktmarknadsföring är två områden som tangerar varandra.

Malin Rosdahl är global crm-chef på Storytel, den svenska ljudboks­tjänsten som har arbetat sig ut på bred global front sedan starten 2005. I dag finns Storytel, förutom i Norden, på så vitt skilda marknader som Ryssland, Polen, Spanien, Nederländerna och Indien.

Malin Rosdahl har i sin roll ansvar för all kundkommunikation och kundrelationen mot befintliga kunder på tio marknader. Det innebär bland annat att säker­ställa en optimal kundupplevelse när de använder Storytels appar.

Data ligger till grund för all automatiserad kunddialog och analys som hjälper till att förstå varje individuell kundresa och förflyttningar mellan olika kundfaser. Personliga rekommendationer och utbud av ljud- och e-böcker utefter kundkluster och konsumtion är ett måste för att kunna driva aktivitet på rätt sätt.

– Att nå kunderna i rätt tid, i rätt kanal med rätt budskap och relevant innehåll är helt avgörande för att få kunden att agera och förändra sitt beteende. Dessa ögonblick är en färskvara och något vi hela tiden måste testa, utvärdera och förändra, säger Malin Rosdahl.

Storytel har ett globalt marknadsteam i Stockholm och Köpenhamn som ansvarar för att expandera och lansera bolaget på nya marknader genom globala strategier och funktioner. Dessutom har man lokala team för varje marknad och kan på så sätt anpassa för lokala förutsättningar.

– Som kund ska du mötas av samma kundkommunikation var du än befinner dig i världen, men vilket innehåll du får presenterat för dig varierar däremot ut­efter marknad och beteende, säger Malin Rosdahl.

Storytels kunddialog utgår alltid ifrån den enskilda kundresan, och vad du möts av för kommunikation avgörs av hur den enskilda kunden väljer att starta, upplev­a och hitta sina böcker i Storytel-appen.

– Därefter fortsätter vi att arbeta utefter en rad olika automatiserade program beroende på hur kunden fortsätter att konsumera och engagera sig i tjänsten eller förflyttar sig mellan olika kundfaser.

Hur stor betydelse tror du direktmarknadsföringen har för er globala expansion?

– Kundupplevelsen är otroligt viktig i dag och dagens digitala konsumenter är mycket krävande. De förväntar sig en snabb, personlig och relevant kunddialog. I dag är ingen intresserad av att få rekommendationer, information eller innehåll presenterat som inte är aktuellt. På ett företag som Storytel handlar det därför om att arbeta uteslutande med kundinsikt och analys av kunddata som grund för beslut som tas, och att kundperspektivet drivs centralt i vår affärsutveckling.

Vilka utmaningar ser du?

– Vi måste hela tiden vara mer vältajm­ade i allt vi gör. Nås inte kunden av kommunikationen i rätt tid när kunden är mottaglig, då kan vi ha missat ögonblicket. Den snabba tekniska utvecklingen är också en utmaning. Sociala plattformar och vad kunden ser som en självklarhet kan förändras över natt, så det gäller att förstå vad som är högst prioriterat av kunderna genom att hela tiden lyssna på feedback.

Hur viktig är kunddatan i direktmarknadsföringen?

– Kunddata är det värdefullaste vi har. Men det datadrivna arbetssättet kan iblan­d också tendera att upplevas maskin-styrt och generiskt. Vi vill förmedla genuina och personliga tips och rekommendationer som är byggda på data, analys och segmentering till våra kunder – det är iblan­d en svår balans. Kunderna säger dessutom ofta en sak, men väljer sedan inte alltför sällan helt andra böcker.

Amanda Törner

Reporter

amanda.torner@dagensmedia.se


Ämnen i artikeln:

Direktmarknadsföring

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev