Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Tips och inspiration

Så väljer du rätt CRM-plattform

Valet av CRM-system bör styras av företagets vision och ambition. Dentsu Data Labs Thomas Weigle och Isobars Annika Grumert Klang ger sin syn på vad som är viktigt att tänka på vid val av CRM-plattform.

Publicerad: 3 november 2020, 09:59

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


Ämnen i artikeln:

Dentsu Data LabsIsobar

I samband med att GDPR (dataskyddsförordningen) samt ITP2-protokollen (Apple och andra webbläsarleverantörer) skärper sina respektive regelverk har tillgängligheten och möjligheten för företagen att nyttja andra- och tredjepartsdata i sin kundkommunikation minskat. 

Samtidigt ökar fragmenteringen på marknaden med så kallade walled gardens när Amazon, Facebook, Apple, Spotify med flera behåller all data inom sina egna ekosystem, vilket försvårar för företagen att ha en samlad bild av all sin kunddata. Detta leder till att fokus på förstapartsdata ökar och då blir CRM-plattformen en viktig pusselbit i företagets martech-infrastruktur.

Allt fler företag fokuserar på CX (customer experience) och då blir samspelet mellan framför allt första- och andrapartsdata viktigare för att kunna erbjuda en enhetlig kundupplevelse över de tekniska plattformar företaget nyttjar.

Valet av CRM-system bör styras av företagets vision och ambition – vilka affärskritiska mål, KPI:er och arbetssätt ska systemet stötta och vad hoppas ert företag få ut av en satsning inom CRM?

När man som företag ska göra sitt val av CRM-plattform finns det ett antal saker man bör ha i åtanke:

Hur kan ni använda de insikter som finns idag till att skapa bättre kommunikation och en bättre kundupplevelse?

En bra CRM-plattform ska som ett minimum se till att företaget har rätt information om sina befintliga kunder för att kunna ge dem rätt erbjudanden och information. Målet bör vara att göra befintliga kunder mer lojala och maximera deras livstidsvärde genom att erbjuda dem positiva mervärden, ett så kallat ”value exchange”.

För att få den största utväxlingen på er CRM-investering så behöver företaget eller organisationen titta på andra komponenter. Hur ser övrig hantering av kunddata ut, var finns all data som behövs för att ni ska kunna vara relevanta i er kommunikation gentemot kund, hur ser kopplingarna ut till annonsering och web?

Alla system har för- och nackdelar. Det är viktigt att fundera på hur hela ert ekosystem ser ut: hur ska CRM-delen passa in? Vilka andra stora projekt pågår i er organisation? Dataanalys, IT- eller betalsystem, allt detta spelar in när ni planerar er framtida lösning.

All den data som era kunder genererar bildar tillsammans de insikter som krävs för att företag ska kunna ta hand om och kommunicera med kunderna på bästa sätt. Om inte dessa olika delar (system) kartläggs samt integreras med varandra så kommer bilden av era kunder att vara som ett ofärdigt pussel: det går att utröna helheten, men det är klart svårare att göra det.

Utvecklingen i Sverige har hittills släpat efter andra europeiska marknader och framför allt USA något, men vi ser att den accelererar och att allt fler företag etablerar CRM-plattformar och system. För att upplevelsen av dessa ska bli positiv, för såväl företaget som dess kunder, är det viktigt att ni har en tydlig strategi och svar på ovanstående frågeställningar.

Thomas Weigle
Business director, Dentsu Data Labs

Annika Grumert Klang
Head of marketing automation, Isobar

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

Dentsu Data LabsIsobar

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.