Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

söndag13.06.2021

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Tips och inspiration

Algoritmisk trötthet vanligt bland konsumenter – så bekämpar du den

Algoritmisk trötthet uppstår när maskiner inte levererar den förväntade användarupplevelsen. Hur AI kan leverera en tjänst som gör en glad snarare än besviken? Lösningen kan vara att bygga något mer mänskligt, menar forskaren Kirsi Hantula och strategi- och designkonsulten Olof Hoverfält, som ger tre tips för att motverka AI-trötthet.

Publicerad: 1 juni 2021, 11:25

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Kirsi Hantula, forskare vid Alice Labs, och Olof Hoverfält, strategi- och designkonsult på Reaktor.


Ett evigt scrollande. Det är ett av de tydliga tecknen på ett nytt fenomen vi vill kalla algoritmisk trötthet. Människor som spenderar timmar med att leta efter något nytt på streamingtjänster som man kan titta på är bara ett av många exempel på det växande antalet konsumenter som nu upptäcker att AI-system har brister.

När algoritmen inte lever upp till människors förväntningar på användarupplevelsen och inte levererar den tjänst som användarna vill ha, blir de som använder systemet irriterade, frustrerade och trötta.

I vår senaste studie, ”Engaging with everydai: How to move AI from imperfect algorithms to perfect user interactions”, ser vi tre olika typer av AI-interaktioner: passiv, vägledande och samarbetsvillig. Det det finns vissa fall där användare vill vara passiva gentemot det algoritmiska systemet, andra stunder där de försöker styra systemet och några tillfällen där de hoppas kunna samarbeta med systemet.

Dessa önskemål och behov förändras över tid och beror både på den specifika situation som användarna befinner sig i och deras tidigare erfarenhet av smart teknik. När algoritmen inte upptäcker och tillgodoser det individuella behovet i det specifika ögonblicket blir resultatet algoritmisk trötthet.

Kundernas förväntningar på algoritmiska interaktioner är redan oerhört höga: vi har nått en ”tipping point” för varumärken, där förmågan att skapa smidiga och roliga algoritmiska interaktioner inte längre är en konkurrensfördel utan ett måste. Konsumenter använder nu sin bästa interaktionsupplevelse inom en domän som en förväntad baslinje i andra.

Kort sagt, den bästa användarupplevelsen i klassen är densamma för alla idag, oavsett bransch eller plats. Det betyder att när det gäller AI konkurrerar varje enskilt företag med de globala giganterna, inklusive Amazon och Netflix. Företag i alla former och storlekar bör titta närmare på AI innan det är för sent.

Som alltid med AI är det viktigt att komma ihåg att det inte finns någon lösning som passar alla. Chefer bör vara medvetna om att artificiell intelligens inte är något som kan byggas på en dag eller köpas färdigt i en butik. Det är en företagsspecifik kapacitet som byggs över tiden. Och som vår forskning påpekar är det dags att börja investera i det. Att ta itu med algoritmisk trötthet börjar med att ta AI på allvar i hela organisationen. Det enda som är värre än att ha dålig AI är att ha ingen AI alls.

 

Tre handfasta tips till företag som vill motverka AI-trötthet:

1. Förstå att algoritmisk trötthet är verklig och måste åtgärdas: användarnas frustration kan vara tyst eller till och med osynlig ifall frustrerade användare redan bytt till alternativa tjänster. En bra utgångspunkt är att utvärdera problemet och tilldela lämplig uppmärksamhet och resurser. Se till att problemet har en ägare. Annars kommer det sannolikt att förbli oadresserat.

2. Bygg ett dedikerat, tvärfunktionellt team för att utveckla interaktionen: AI-utveckling kräver kontinuerlig iteration och ett tvärvetenskapligt team. Förutom teknisk expertis är affärs- och kundförståelse avgörande. Vikten av detta tillvägagångssätt understryks ytterligare när man utvecklar AI-driven användarinteraktion eftersom användarna helst är en del av den kontinuerliga iterations-loopen. Denna inställning som möjliggör effektivt experimenterande och lärande är en grund för att utforma bättre användarinteraktioner.

3. Utforma interaktionen så att användaren förstår hur hen kan påverka: försök att ge användarna medel för att förstå vad som händer och själv justera därefter. Detta kan inkludera att lägga till kontroller för att justera variationen eller ”bruset” i rekommendationerna, kombinera AI med konventionella interaktionsverktyg som att söka, filtrera, sortera och visualisera, eller något så enkelt som att ge användarna möjlighet att ta bort deras data under en valfri period när de själva vill. Att bara visa användarna att och hur det det gör har en inverkan kan hjälpa till att lindra frustration. Här kan du dra nytta av enkla sätt som tack var andra tjänster redan är etablerade bland användarna, såsom ”since you liked ‘Breaking Bad’ and ‘A Good Place’, here are some recommendations…”.

Om studien

Everyday AI-forskningsprojektet, genomfört av Alice Labs och Center for Consumer Society Research (CSRC) vid Helsingfors universitet, i samarbete med Reaktor, inleddes i början av 2020. Primärdata för studien samlades in mellan mars och december 2020 genom att intervjua användare av AI-drivna system i Finland, USA och Kina. De som blev intervjuade var användare av digitala assistenter (smarta högtalare och röstassistenter) och musik- eller videostreamingtjänster. Sammantaget genomfördes 24 djupintervjuer som varade i cirka två timmar var. Beslutet att fokusera på digitala assistenter och streamingtjänster, eller för att vara mer exakt, på deras AI-drivna rekommendationssystem, fattades av två skäl. Forskargruppen ville studera algoritmiska system som redan har blivit en vanlig del av människors vardag. Och teamet bestämde sig för att fokusera sin uppmärksamhet på system där processen för algoritmiskt beslut är lätt urskiljbar för användarna, och valde därmed algoritmiska system där användaren direkt kan interagera med systemet och observera resultaten av algoritmiskt beslutsfattande.

Kirsi Hantula
Forskare vid Alice Labs

Olof Hoverfält
Strategi- och designkonsult på Reaktor

 

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.