Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

”Empati underskattad egenskap för bra digitala upplevelser”

Pandemin har ytterligare visat på utmaningarna och vikten av att använda empati för att bygga långsiktiga relationer mellan varumärken och kunder. Många bolag har fortfarande arbete kvar att göra på det området, särskilt med tanke på att e-handeln kommer fortsätta öka i betydelse även med lättade pandemirestriktioner, skriver Adobes Nordenchef Franck Attia.

Publicerad: 10 november 2021, 06:50

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.


Ämnen i artikeln:

Adobe

Det har aldrig varit enklare för kunder att välja bland olika varumärken. En negativ upplevelse och de kan byta genom att klicka på en knapp eller svepa på en skärm – oavsett om det är på grund av dålig användarupplevelse, dålig kundservice, eller bristande transparens och empati.

De utmaningar och svårigheter orsakade av covid 19-pandemin belyser vikten av att använda empati för att bygga långvariga känslomässiga relationer mellan varumärke och kund. För marknadsförare kan kunder som byter varumärke vara ett bittert piller att svälja, men i dagens digitala värld är det absolut nödvändigt för företag att fokusera på upplevelser före transaktion, att använda personalisering för att med hjälp av empati nå människors behov och önskemål.

Under de senaste åren har det skett en attitydförändring inom marknadsföring kring hur vi förstår våra kunder. Det handlar inte alltid om vad kunden gör, utan också om vad den inte gör. Framåtlutade varumärken kommer att kunna spåra direkta varumärkesengagemang, kartlägga kundens totala aktivitet oavsett om den sker online eller offline, lära sig exempelvis vilka kanaler de inte engagerar sig i, eller vilka produkter de varit intresserade av men inte köpt.

Kunder dumpar ofta ett varumärke efter sin första transaktion. De lockas av ett specialerbjudande eller en kampanj, men därefter kanske det inte finns någon uppföljning för att få dem att bli återkommande kunder.

Det bästa sättet att förvandla engångsköpare till återkommande kunder är att med hjälp av empati bygga en full förståelse av kundens digitala kroppsspråk, och tillhandahålla rika upplevelser som optimeras i realtid för varje steg i kundresan och i ett för kunden relevant sammanhang.

 

Hur teknik kan stödja empati online

Tekniken har kommit lång väg vid insamling av kunddata och användning för personaliserade upplevelser, men när det gäller att skapa en mänsklig kundresa online kämpar varumärken med att översätta empatin som ett fysiskt personligt möte ger till en digital miljö.

De flesta marknadsförare är inställda på att ha en vy eller profil av kunden, men olika avdelningar har olika profiler av sina kunder. Organisationen saknar därför en enhetlig syn på kunden genom resan och hela livscykeln. 

Det här är någonting som kunder reagerar på. Det räcker inte längre med att personalisera mejl med [infoga förnamn här]. Precis som kunder skulle förvänta sig att butikspersonalen i en liten butik skulle respektera deras personliga utrymme om de strosade igenom den, eller närma sig dem när det är uppenbart att de behöver hjälp, förväntar sig kunder samma nivå av emotionell förståelse online.

Kunders engagemang kan komma i många olika former och skepnader. Ett fokusområde som har vuxit fram under pandemin är vikten av lokalförankring och stärkandet av lokalsamhället. Folk vill i ökad utsträckning stödja affärsverksamheter som finns geografiskt nära, och alla ansträngningar varumärken gör för att stärka den lokala ekonomin och lokalsamhället uppfattas ofta positivt. 

Tack vare kraften i molnbaserad teknik och kapaciteten i artificiell intelligens är varumärken numera bättre rustade att förstå, och på ett bättre sätt reagera på någons digitala kroppsspråk i realtid, oavsett var i kundresan den befinner sig. 

Det går med teknikens hjälp att förbättra hur ett varumärke uppfattas emotionellt gentemot många kunder vid digitala interaktioner. Det går att stödja allt från storskaliga meddelanden till individuella kundögonblick och realtidsresor. När exempelvis en fotbollsmatch strax ska starta, kan marknadsförare av en app rikta sig till alla dess prenumeranter med ett meddelande inom minuter, eller skicka ett meddelande baserat på intresse och plats, som att en lagtröja som prenumeranten tidigare varit intresserad av nu finns åter i lager. Relevans, optimal tid och att gå bortom traditionell marknadsföring kan hjälpa varumärken att bygga förtroende och ha en konversation baserad på empati, snarare än att bara sända ut ett generiskt rabatterbjudande.

Om den enhetliga kundprofilen är centralt tillgänglig i realtid, och inte i separata silos, är marknadsförare bättre rustade att nyttja datan och vidta åtgärder i realtid. Det innebär att marknadsföringsteam får mer tid och resurser över till kreativt och strategiskt tänkande, snarare än detaljer kring utförandet som historiskt sett varit en komplicerad och tidskrävande process.

Kontentan är att kunder som har känslomässiga band till sina varumärken kommer att spendera mer på produkter och tjänster. De är också mindre priskänsliga och mer benägna att rekommendera varumärket.

Varumärken som genom emotionell intelligens skapar upplevelser som är personaliserade och utformade för att passa specifika stämningar, preferenser och individens sammanhang, har större möjlighet att framstå som mer attraktiva än konkurrenterna, eftersom de banar väg för nya och spännande upplevelser.

Franck Attia
Nordenchef Adobe

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

Adobe

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.