Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Fredag04.12.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Tips och inspiration

Hubspots marknadschef: ”Kundupplevelsen formar den nya marknadsföringen efter corona”

Publicerad: 9 September 2020, 09:46

Susanne Rönnquist Ahmadi, internationell marknadschef på Hubspot, ger sina tips för framtidens marknadsföring och försäljning.

En ny verklighet och nya arbetssätt kring marknadsföring och försäljning väntar efter coronapandemin, tror Susanne Rönnquist Ahmadi, internationell marknadschef på Hubspot.


Aldrig i modern tid har vi stått inför en så stor och globalt omfattande kris som nu. År 2020 innebär inte bara en turbulent start på ett nytt årtionde. Krisen kommer också att ligga till grund för hur vi kommer att arbeta med marknadsföring och försäljning i framtiden. För att lyckas bör vi aldrig släppa blicken på kunden och bli ännu bättre på att skapa förstklassiga kundupplevelser som utvecklas och förändras över tid.

 

1. Hej då Twitter och Facebook – och hej chatbots!

Innovation och nytänkande är alltid den bästa vägen framåt. Ställ dig frågan redan nu: Hur ska jag lyckas med att återuppfinna mig själv, mitt varumärke och mitt arbetssätt för att gå starkare genom krisen?

Detta tankesätt gäller även sociala medier. Det kan kännas som om att det bara var igår vi började experimentera med bloggar, Facebook och så småningom Twitter, men den ärliga sanningen är att det nu är närmare 20 år sedan. I dag är det inte längre via dessa plattformar som vi snabbt och smidigt kan finnas där för våra kunder när de behöver oss som mest. Nu är det i stället chatbots som fyller den rollen.

Chatbots har totalt förändrat hur varumärken bygger relationer med sina kunder. På Hubspot gjorde vi en undersökning i början av januari 2020 där vi kunde se att hela 40 procent av svenska företag använder sig av chatbots. I våra interna siffror såg vi också att hela 10 procent av de övriga planerar för att kunderna ska kunna ställa frågor via en chatbot redan innan året är slut. Vår data har också visat att trafiken från chatbots har ökat kraftigt under covid-19.

Marknadsföring kommer mer än någonsin att handla om direkt kommunikation och att bygga nära relationer med våra kunder. Där tror jag att chatbots kommer att spela en allt större roll.

Det är ingen nyhet att konsumenter kräver allt mer av sin kommunikation med företag – hela vägen från den första kontakten. Med en chatbot kan du svara på dina kunders frågor i realtid när de själva söker din hjälp. Samtidigt automatiserar du processen som genererar leads och kan boka kundmöten.

 

2. Framtiden tillhör de som vågar utmana

För några år sedan räckte det med att du sålde dina produkter tio gånger bättre än dina konkurrenter för att bli marknadsledare. Så ser inte verkligheten ut längre. På grund av Covid-19 har vi snabbt tvingats inse att det enda sättet att vinna kundens förtroende inte längre bara handlar om våra produkter, utan om att leverera en förstklassig kundupplevelse.

De företag som har lyckats är de som själva förändrar sig och möter de nya förväntningar som konsumenter har på företag. I Sverige ser vi företag som Spotify som har förändrat hur vi konsumerar musik och Kry som för alltid har förändrat hur konsumenter förväntar sig att få hjälp när de är sjuka.

 

3. Kontaktpunkter allt viktigare för lyckad marknadsföring

En gammal sanning är att dina befintliga kunder förmodligen är din viktigaste källa till framtida försäljning. Det gäller fortfarande. Som marknadsförare måste vi alltid ta vara på varje liten chans att ge våra kunder ett intresseväckande och bra intryck av vårt varumärke – hela vägen från den första kontakten.

Det bästa sättet att bygga en långsiktig relation med dina kunder är att lära känna dem. Genom att använda data från alla kontaktpunkter, så kallad attributionsdata, kan du ta reda på hur de beter sig i olika situationer och ge dem den allra bästa kundupplevelsen.

På bara tio år har den här typen av information blivit tillgänglig för alla som arbetar med marknadsföring. Men tyvärr är det fortfarande inte en standard. Trots att konkurrensen om konsumenters uppmärksamhet aldrig har varit mer komplex ser vi på Hubspot att bara 52 procent av marknadsförare i Sverige använder sig av någon form av attributionsmodell för att utveckla strategier och fatta beslut som är i linje med vad deras kunder efterfrågar.

Pandemin har ökat konkurrensen samtidigt som många av oss har tvingats att dra ned på våra budgetar. Jag ser därför att det absolut viktigaste för att lyckas med marknadsföring de kommande åren är att ha riktigt bra koll på vad våra kunder behöver genom att bevaka kontaktpunkterna och integrera attributionsmodeller i vårt strategiarbete.

”Hur vi agerar under pandemin kommer att vara helt avgörande för våra varumärkens framtid”

 

4. Ett innan och ett efter i digital utveckling

Kommer corona att i framtiden ses som en inspiration till digital utveckling? Enligt Tech Pro Research uppger 70 procent av de tillfrågade att de i dagsläget har en särskilt anpassad digital strategi eller aktivt jobbar med att ta fram en. En digital strategi kommer att vara extra viktigt för de företag som tidigare inte har prioriterat sin digitala närvaro. I dag får de ta smällen om de inte är aktiva på nätet – trots att det är det enda sättet för dem att överleva.

Jag tror att nästan alla företag under de kommande åren kommer att behöva digitala verktyg som till exempel CRM-system, webbaserade betalningslösningar och att ge kunderna möjlighet att signera digitalt. Det innebär att vi som marknadsförare, både in-house och på byrå, kommer att behöva stärka vår tekniska kapacitet för att kunna leverera det våra kunder kräver av oss.

 

5. Varumärken kommer att bli mer empatiska

Om det är någon av mina spaningar som jag verkligen hoppas kommer att bli verklighet så är det att företag och varumärken kommer att behöva bli mer empatiska i sitt sätt att hantera och lyssna på sina kunder. Efter denna kris hoppas jag att fler företag gör allt för sina kunder – även i tider när det är svårt och krångligt. Vi har flera stora utmaningar framför oss och som marknadsförare och företag måste vi bestämma oss för om vi en del av problemet eller en del av lösningen.

Hur vi agerar under pandemin kommer att vara helt avgörande för våra varumärkens framtid. Under kriser upplever konsumenter nya typer av problem och behöver då nya lösningar. Visa empati för kundernas problem, se till att du verkligen förstår vad de behöver och lär dig hur du kan hjälpa dem att ta sig igenom denna tid. Var närvarande, lyssna och anpassa sedan både ditt varumärke och din strategi.

Glöm aldrig att dina kunder kommer att minnas hur du agerar i dag – långt efter det att pandemin har passerat.

 

Susanne Rönnquist Ahmadi

Internationell marknadschef på Hubspot

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.