Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Tisdag24.11.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Tips och inspiration

Dotdigitals marknadsdirektör: Fem tips för att fördjupa kundrelationen

Publicerad: 10 November 2020, 09:20

Den stora andelen näthandel gör att näthandlare måste bli bättre på att förstå vad kunderna föredrar, menar Dotdigitals marknadsdirektör Mark Jervis.

E-handlare som gör det enklare för kunder att komma nära, belönas med ökad lojalitet, skriver Dotdigitals marknadsdirektör Mark Jervis, och delar med sig av fem tips för hur man bättre kan ta hand om och fördjupa relationen med omnikanalskunder.


Ämnen i artikeln:

e-handel

Personanpassning betyder inte samma sak för alla. En del vill ha enkelhet och snabbhet, utan interaktion eller djupdykning i varumärket. Andra vill ha motsatsen; de vill prata med någon, ha en konversation, medan de försöker hitta vad de letar efter. Det händer ofta att en och samma individ vill ha båda relationerna. Vilket som passar bäst, beror på vilken produkt eller kategori det handlar om, vilken tid på dagen det är, eller vem de handlar för. Konsumenter är ombytliga och därmed också nyckfulla.

Samtidigt längtar de efter en relation med sina favoritvarumärken. Ännu mer nu när coronakrisen har gjort det mindre intressant och ibland till och med svårare att handla i fysiska butiker. Och häri ligger paradoxen, konsumenter vill hålla avstånd och samtidigt komma närmare sina varumärken och favoritbutiker.

Saker som kontaktlös betalning, handskar på bensinstationerna, desinficerad plastfilm över betalningsterminalerna, enkelriktade pilar på butikens golv, avgränsande skärmar, masker och plastvisir skapar avstånd i den fysiska handeln. På nätet försvinner allt det, men det gör även den så viktiga mänskliga kontakten.

Norden ligger i den absoluta framkanten när det gäller e-handel och distansarbete, långt före resten av Europa. Under pandemin har cirka 60 procent av finländarna kunnat arbeta hemifrån, vilket är dubbelt så många som i Spanien. Sverige och Danmark ligger också betydligt över genomsnittet i Europa som enligt Eurofound ligger på under 40 procent.

Den stora andelen näthandel gör att näthandlare måste bli bättre på att förstå vad kunderna föredrar. Rapporten Hitting the Mark från Dotdigital, visar att det finns mycket att göra, särskilt när det gäller personanpassning över alla kanaler, för att åstadkomma en mer sammanhängande upplevelse.

Bara 5 procent av de europeiska varumärken som studerades i undersökningen använde exempelvis SMS, vilket är det vanligaste kommunikationssättet för i princip alla som äger en mobil. Dessutom använde bara 15 procent av varumärkena livechatt på sina webbplatser, trots att av de som använde tjänsten, svarade 100 procent på under en minut.

Resultaten i rapporten går stick i stäv med vad fysiska butiker gör för att försöka överbrygga klyftan mellan online och offline. Ett exempel är Citycon, som driver 40 köpcentra I norra Europa och Estland. De bygger för tillfället en click-and-collect-tjänst som innebär att kunder kan handla alla varor i ett köpcentrum från en och samma webbplats och sedan hämta upp dem på en plats som passar dem. 

Och Citycon planerar att gå ännu längre. Medvetna om att butiken hotas av den ökande näthandeln och de ändrade köpvanorna, planerar de att utveckla bostäder i anslutning till butikerna. När Citycon väl genomfört sina planer ”kommer handeln att stå för ungefär två tredjedelar av verksamheten” tror företaget.

 

Fem tips för hur nätbutiker bättre kan ta hand om sina omnikanals-kunder och enklare ge dem en närmare relation

Livechatt
Sedan coronapandemin drog i gång vill allt fler konsumenter ha hjälp med sina ordrar och livechatt ger dem omedelbar access till en riktig person. Bottar fungerar för rutinförfrågningar, men ett samtal med en verklig person är ovärderligt, och särskilt användbar med tanke på den information kunden delar med sig, som kan utgöra grunden för personanpassning i framtida kontakter.

Preferenscentra
Konsumenter är villiga att dela med sig av personlig information som födelsedatum, telefonnummer och sociala medier-profiler i utbyte mot personanpassade upplevelser. Ju mer data de delar med dig, desto mer kan du personanpassa.

Omnikanals-kommunikation
De viktigaste kanalerna är e-post, appar, SMS, livechatt och displayannonser som ändras I förhållande till kundbeteende och preferenser. Genom att automatisera dessa viktiga kontaktpunkter med kunden, kan du lära känna dem bättre och stärka relationerna med dem.

Återkoppla lojalitet
Tacka till exempel kunden för deras köp, hälsa dem välkomna tillbaka, erbjud expert-content och ge dem möjlighet att visa upp sitt eget content. Men, samtidigt som det är viktigt att uppmärksamma och engagera kunden för att skapa samhörighet och starkare koppling till varumärket, är det lika viktigt att uppmärksamma lojalitet och att personanpassa den för kunden – i själva nätupplevelsen.

Integrera AI-baserade produktrekommendationer, baserade på kundens nätvanor och köp. Du kan till exempel visa upp vilka varor som säljer mest, liknande varor och näst bästa förslag, och därmed konkurrera med samma funktionalitet och UX som konsumenter kommer att möta hos Amazon.

Erbjud mer via partners
Personanpassning är inget som går att bygga på egen hand och din framgång kan ofta vara avhängigt områden du inte sysslar med. Köp nu och betala sen, från exempelvis Klarna är ett sådant exempel, och efterfrågan på den typen av lösningar har ökat skarpt under covid-19-pandemin i och med att kunder försöker hitta nya sätt att hantera sina finanser.

Missa inte alla de möjligheter som finns att skapa och utveckla långsiktiga relationer med dina kunder. Det kommer att löna sig.


Mark Jervis

Marknadsdirektör dotdigital

Ämnen i artikeln:

e-handel

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.