REPLIK: ”Så kan AI skapa bättre kundrelationer och lojalitet”

Franck Attia skriver i Dagens Media den 12 februari att 2020-talet kommer att handla om att säkerställa att företagen har rätt AI på rätt plats och att chattbotupplevelsen inte täcker in de behov vi faktiskt har idag när det kommer till kundtjänst. Jag skulle vilja tillägga att det faktiskt finns en rad lösningar som inte bara förenklar omständliga köpprocesser eller tar emot beställningar, utan också klarar av ett mer kvalificerat kundbemötande. Det är tråkigt att chattbotar gett den konversationsbaserade AI-tekniken ett sämre rykte än vad den förtjänar. Evolutionen har nu gått från chattbotar till digitala medarbetare som också 

lär sig av sina interaktioner och blir bättre över tid.  I kundmöten är upplevelsen av ditt varumärke tätt sammanlänkat till kvaliteten på de konversationer som användarna har.

Den digitala medarbetaren blir ett gränssnitt mot komplicerade processer. Och till skillnad från en chattbot så kan digitala medarbetare faktiskt utföra arbetsuppgifter – inte bara berätta för dig hur du ska lösa dem.

Franck Attia skriver vidare att de företag som bäst kan lista ut hur de kan använda AI för att förbättra sina kundupplevelser kommer att ha ett avgörande försprång. Jag är helt enig och brukar ge följande råd:

￭ Ha en tydlig strategi och sätt rätt förväntningar – gör målet med tjänsten tydligt från start genom att identifiera de utmaningar som lösningen ska svara mot. Rena FAQs och informationssök är t.ex. ofta dåliga anledningar att anställa en digital medarbetare. Det är viktigare att lösningen verkligen är funktionell än att funktionen finns.

￭ Se till att du använder dig av rätt kompetens och låt flera olika typer av utvecklare och medarbetare vara med och ta fram arbetsuppgifter åt din nya digitala medarbetare så att du minimerar risken för automationsbias.

￭ Bygg in branschexpertis i din digitala medarbetare från start. Här spelar processerna för naturlig språkinlärning stor roll. Detta är ett viktigt första steg för att kliva förbi enklare chattbotskommunikation och för att skapa en mer kvalificerad dialog.

￭ Våga testa den digitala medarbetaren mot användarna tidigt så att interaktionerna kan bidra till lärandeprocessen. På så sätt blir lösningen snabbare en tillgång. En digital medarbetare baserad på kognitiv AI kan både lära sig av tidigare erfarenheter och referera till dem i framtida konversationer.

￭ Anställ inte en digital medarbetare för en isolerad del av verksamheten utan försök integrera din digitala medarbetare med flera interna system – ju mer samspel mellan din digitala kollega och övriga organisationen desto bredare (och ofta bättre) upplevelse för användarna. Ingen vill ha en digital medarbetare som bara kan göra en sak.

Att AI gör sig bäst i isolerade processer är inte längre sant. Det är viktigt att vi inte stannar vid att se AI och digitala medarbetare som enbart en ersättning av befintliga processer eller som en egen företeelse i en organisation. AI kan rentav utgöra ett stöd för de mänskliga medarbetarna och i fråga digitala medarbetare så fungerar dessa bäst som del av ett team, som både kan höja kundupplevelsen genom att fungera som en ”whisper agent” med att hjälpa den mänskliga kollegan med att hitta rätt svar till kunden, och i en direkt kundkontakt.

Genom att analysera interaktioner över tid, och hela tiden anpassa bemötandet därefter, kan vi skapa ett skräddarsytt och personligt kundbemötande som gör att kunden kommer tillbaka och faktiskt vill spendera mer tid i verksamheten. 

 Jag menar att strävan borde vara att lämna ett intryck på kunden som är så bra att vi helt enkelt inte hade kunnat åstadkomma det utan AI. I slutändan blir varje möte, och varje interaktion med varje kund en bärare av det större varumärkesbyggandet, där rätt bemötande och best practises skapar en långtgående relation och lojalitet hos kunden.

Håkan Axtelius
Nordenchef på IP Soft