Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Måndag26.10.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Debatt

”Det är inget fel på din AI-lösning – den behöver bara användas rätt”

Den största utmaningen med AI är att förstå hur den ska användas. Vi måste inse att AI inte kan lösa alla våra problem, skriver Adobes Nordenchef Franck Attia.

Publicerad: 12 Februari 2020, 11:36

Det här är en opinionstext

Åsikterna som uttrycks i artikeln står skribenten/skribenterna för.

Franck Attia, Nordenchef på Adobe, menar att den stora utmaningen med AI är att förstå hur den ska användas.

Foto: Adobe


Ämnen i artikeln:

AdobeAI

Vi har landat i ett nytt årtionde med vetskapen om att väldigt mycket kan gå väldigt fort. 2010-talet blev intensivt för all de som ansvarade för att hålla kunder nöjda. Den snabba tekniska utvecklingen har tvingat företag att lära sig på språng hur de ska använda nya verktyg för att skapa en konkurrenskraftig kundupplevelse.

De senaste åren har AI, maskininlärning och data öppnat för nya sätt att skräddarsy köpupplevelser baserat på varje enskild kund. Som så ofta är fallet med ny teknik har resultaten varierat. Enligt en undersökning från International Data Corporation, IDC, uppger 25 procent av företag över hela världen som redan använder AI att upp till 50 procent av deras AI-projekt varit misslyckade. Vikten av att anställa rätt kompetens och att sätta realistiska förväntningar sågs som centrala lärdomar.

Det är viktigt att komma ihåg att den största utmaningen aldrig handlat om att investera i en viss AI-lösning, utan om att förstå hur den faktiskt ska användas.

Med tanke på att många företag har underskattat den här utmaningen är resultaten i IDC-rapporten – om än nedslående – knappast överraskande. 2020-talet kommer att handla om att säkerställa att företagen har rätt AI på rätt plats, hanterat av människor som också kan sätta rimliga förväntningar.

Vi måste inse att AI inte kan lösa alla våra problem. Låt oss ta chattbotar (som använder sig av AI) som exempel. Många svenska företag har lanserat sina egna chattbotar med en förhoppning om att avlasta kundtjänstmedarbetare och samtidigt ge kunderna snabbare service, dygnet runt.

Konsumenterna har dock inte mottagit robotarna med samma entusiasm. Enligt en Sifo-undersökning föredrar endast tre procent av svenskar att använda sig av chattbotar när de letar efter information om ett företag, en produkt eller en tjänst. Fler söker sig hellre hela vägen till en fysisk butik.

Det här betyder inte att chattbotar i sig är värdelösa – men det är ett tecken på att företag har misslyckats att visa för sina kunder hur robotarna faktiskt kan fylla en funktion. Och det är inte genom att ersätta den vanliga kundtjänsten (vilket de inte kan), utan genom att undanröja specifika irritationsmoment som för tillfället sätter käppar i hjulet för en smidig kundupplevelse. 

Det kan handla om utdragna eller omständliga köpprocesser, där en chattbot exempelvis skulle kunna användas för att påskynda registreringen av kunduppgifter, bekräfta leveransmetoder, eller till och med ta emot en beställning direkt genom chattfunktionen.

Vi behöver inse att dagens AI-lösningar behöver hanteras som de experter de faktiskt är. Det är med andra ord knappast något fel på din nuvarande AI-lösning – men det finns en stor chans att den just nu ålagts arbetsuppgifter som går bortom dess naturliga expertroll. För att återupprepa: En av 2020-talets stora utmaningar kommer att handla om att se till att din AI-lösning gör vad den är ämnad att göra.

Vi befinner oss i ett nytt årtionde, men reglerna är desamma. De företag som bäst kan lista ut hur de kan använda AI för att förbättra sina kundupplevelser kommer att ha ett avgörande försprång.

Franck Attia
Nordenchef på Adobe

Det här är en opinionstext

Åsikterna som uttrycks i artikeln står skribenten/skribenterna för.

Ämnen i artikeln:

AdobeAI

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.