Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



PR

Så hanterar Klarna mediestormen

Publicerad: 10 April 2014, 10:54
Uppdaterad: 6 December 2015, 12:41

Det har blåst rejält kring faktureringsföretaget Klarna. Nu kommenterar kommunikations- och marknadschefen Erik Engellau-Nilsson företagets krishantering.


Ämnen i artikeln:

Klarna

Under en veckas tid har Klarna kritiserats hårt i medierna. Främst är det Svenska Dagbladet som i ett flertal artiklar rapporterat om bolagets faktureringsmetoder.

Enligt SvD har en mängd kunder varit missnöjda med Klarnas tjänster. Tidningens källor uppger att de har fått påminnelsefakturor, avgifter och inkassokrav – utan att först ha tagit del av någon orginalfaktura.

Dagens Media har under dagen sökt Niklas Angergård, varumärkeschef för Klarna. Bolagets kommunikations- och marknadschef, Erik Engellau-Nilsson, uppger dock att det är han som svarar på frågor kring hur Klarna hanterar den mediala uppmärksamheten.

Enligt Erik Engellau-Nilsson har Klarna försökt att vara så transparenta och tillgängliga som möjligt i sin krishantering.

– Det viktigaste för oss är kundernas förtroende och relationen med våra handlare. Vi har hanterat det här med att vara öppna och tillgängliga i alla kanaler. Ett exempel är att vår vd varit väldigt tillgänglig för att svara på frågor och reda ut missförstånd, säger han till Dagens Media.

Han medger att flertalet kunder har känt sig dåligt behandlade, men avvisar uppgifterna om de omoraliska faktureringsmetoderna.

– Det finns två sidor av det myntet. Det har helt klart funnits kunder som haft en dålig upplevelse, och det tar vi till oss. Men bilden om att vi skulle ha satt det i system att skicka ut påminnelser före originalfakturor upplever vi som djupt missvisade. Det har vi inte gjort, och det skulle aldrig ha gått att växa som vi har gjort om vi i hög utsträckning haft missnöjda kunder.

Vad betyder uppmärksamheten för Klarna som varumärke?

– Vi vet att våra kunder över lag är nöjda, och det är nog viktigast över tid. Samtidigt är det så klart inte positivt för Klarna att beskrivas på det här sättet. Uppmärksamheten har satt fingret på en del processer som uppenbarligen inte har fungerat tillräckligt bra. En stor del av dessa hade vi redan åtgärdat men en del snabbar vi nu också på, säger han.

Erik Engellau-Nilsson uppger att kundernas missnöje, och att många upplevt att de fått påminnelser före orginalfakturan, grundar sig i bolagets övergång till e-postfakturering.

– Vi identifierade inte att samtliga kunder inte nåddes av e-post. Även om det rör sig om mindre än 1 procent blir det många kunder när vi började skicka hundratusentals e-postfakturor i månaden.

Han fortsätter:

– Vi vidtog åtgärder, som att skicka sms-påminnelser till kunderna, och numera skickar vi till och med två påminnelser. Under "mina sidor" på sajten finns det också en funktion där man kan skriva in sin meljadress och se alla sina fakturor. Kort sagt handlar det om att vi ska bli tydligare i kommunikationen. 

Några av bolagets handlare, däribland nätbutiken Discshop.se, har bett om ursäkt till sina kunder via mejl. Bra, tycker Klarna.

– Det är jättebra, och vi gör samma sak. Genom kommentarer och allmänhetens åsikter om vår produkt så får vi reda på hur vi kan bli bättre.   

Pär Ullrich


Ämnen i artikeln:

Klarna

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev