Polisens kommunikation: Sociala medier ställer nya krav

Den 30 januari väcktes åtal mot den misstänkte terroristen Rakhmat Akilov, för dådet på Drottninggatan i Stockholm den 7 april förra året. Läs Dagens Medias stora special om polisens kommunikation, del 2 av 4.

På morgonen den 7 juli 2005 satt Sara Kvarnström på ett tunnelbanetåg på väg till sitt dåvarande jobb på regeringsdepartementet i London. Då detonerade tre bomber inom loppet av en minut på tre andra tunnelbanetåg. 56 personer dog och runt 700 skadades. Meddelandet som ropades ut i högtalarna berättade om ett tekniskt fel på tunnelbanan och evakueringen gick lugnt till. Sara Kvarnström märkte inget av den synkroniserade terror­attack som just inträffat – förrän hennes anhöriga började ringa.

Det här var före sociala medier.

Redan innan lastbilen kraschat in i Åhléns hade flera personer tagit upp mobil­telefonerna och börjat filma. Några skickade videoklipp och bilder till tidningarna, eller direkt ut på Snapchat och Instagram, så det gick snabbt att bilda sig en uppfattning om läget och hur dådet gått till.

Andra spred foton på blodiga, lemlästade kroppar.

Eftersom informationen sprids fortare än tidigare, måste polisens kommunikatörer också vara snabba – men framför allt ha rätt.

– Det blir viktigare än någonsin att det vi säger är korrekt. Därför kan det ta längre tid, men det är just korrektheten som är viktig, säger Sara Kvarnström.

För den som scrollade i sitt flöde på Facebook eller Twitter timmarna efter attacken fanns mycket information, men även desinformation. Till exempel falskheter om antalet gärningsmän, hur de såg ut och hur de agerat. Ett rykte som nådde ut på sajten tillhörande en av världens största tidningar, brittiska Daily Mail, var att tre män hoppat ur lastbilen och öppnat eld. Samma uppgifter spreds av en svensk hatsajt.

Det började gå rykten om skottlossningar i centrala Stockholm. Livrädda människor varnade anhöriga och vänner att hålla sig borta från platser som Fridhemsplan och Hötorget, många efter att de fått nyhetsflashar om uppgifterna från DN, Expressen eller Aftonbladet.

För att bromsa ryktesspridningen gick Stockholmspolisen ut med att man fått uppgifter om skottlossning, men att inga sådana uppgifter kunnat bekräftas. Men det uppstod en rundgång där man fick svara på frågor om samma uppgifter om och om igen. Därför var det ett strategiskt drag att så snart som möjligt samla till en pressträff med rikspolischef Dan Eliasson, Säpo, Stockholmspolisen och polisen nationellt. Den startade vid 17.40, nästan tre timmar efter dådet.

– I en sån här händelse, som rör sig så väldigt snabbt, var det ett effektivt sätt för oss att gå ut med viktig information, säger Sara Kvarnström.

Av en händelse hade polisen nationellt, Försvarsmakten och Säpo haft en terror­övning dagarna före dådet. Ändå har man fått dra lärdomar efter det skarpa läget. Till exempel hade man snabbare velat öppna telefonväxeln 114 14 som en ”kommunikativ front”. Man ska också se över driftsäkerheten på webbsajten polisen.se.

– En fråga vi kommer att titta på är vår webb. Att det var svårt att komma fram på den under en tid, en kvart ungefär, säger Sara Kvarnström.

Liksom alla andra hämmades polisens samordning av att mobilnäten överbelastades. Det kan man se som en anledning till att se över rutinerna.

– Nu hände den här händelsen i Stockholm, där vi sitter fysiskt nära varandra. Hur planerar vi och säkerställer att vi har bra samordning mot varandra om det händer i en annan region där man har en annan grundbemanning än vi har här, och hur jobbar man på distans så att det löper relativt smärtfritt inom en nationell särskild händelse?

Hur har sociala medier påverkat ert arbete?

– Det har ökat vår räckvidd markant. Vi har haft en enorm räckvidd och sände också våra pressträffar live på Facebook. Det har varit väldigt positivt.

Sociala medier bidrog också till att man så snabbt kunde utrymma Stockholms city. Sara Kvarnström ser fler fördelar.

– En sak som är bra och viktig för oss, både med medier och sociala medier, är att fånga upp frågeställningarna som folk har kring händelsen så att vi kan försöka besvara dem i alla kanaler. Se vad allmänheten undrar över och vad journalister frågar om, vad för information vi behöver gå ut med. Där är det ett ovärderligt verktyg för oss som kommunikatörer.

Den här artikeln har tidigare publicerats i Dagens Medias magasin nummer 8, 2017. Läs del 1 här.

Mathias Asplund