Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



Event/sponsring

"Kundlojalitet är mycket mer affärskritiskt idag"

Publicerad: 22 Mars 2018, 14:22
Uppdaterad: 22 Mars 2018, 14:39

Revides marknadschef Jonas Åkerlind.

GULDNYCKELN 2018. Revide sponsrar Guldnyckelns pris för bästa kundlojalitet. "Kundlojalitet handlar idag om att företaget är lojalt mot sina kunder, snarare än om kunderna är lojala mot företaget", säger Jonas Åkerlind, marknadschef på Revide.


Ämnen i artikeln:

Guldnyckeln

På Guldnyckelns inspirationsdag har Revides marknadschef Jonas Åkerlind tillsammans med Rustas kundservicechef Christina Gordon, delat med sig av vad som ligger bakom framgången för Club Rusta. Klubben har vara funnits i 1,5 år men har redan fått över två miljoner medlemmar.

Revide har utvecklat lojalitetsystemet Voyado, som syftar på den kundresa som bedrivs i systemet.

– Kundlojalitet handlar idag om företaget är lojalt mot sina kunder, snarare än om kunderna är lojala mot företaget, säger Jonas Åkerlind när Dagens Media träffar honom under eftermiddagen.

– Vi pratar mycket idag om att skapa en kundupplevelse baserat på kundens behov, och då måste du lyssna med stora öron. Det är precis det som du kan göra i ett system som Voyado, för datan du får tillgång till där ljuger inte.

Vad är framgångsfaktorn bakom Rustas lojalitetsprogram?

– Den absolut största framgångsfaktorn är att man har lyckats skapa en kundfokuserad organisation. Dessutom har Christina Gordon, som är projektledare för klubben, också chef för kundservice och ligger på så sätt nära kundens behov. Att hon tidigare varit regionschef gör att hon även vet vad som driver försäljning. Men att man lyckats få alla medarbetare så taggade på lojalitetsprogrammet tror jag har varit avgörande. Man ser att det finns ett värde i att gå med i Club Rusta.

Revide har även valt att sponsra Guldnyckelns pris för bästa kundlojalitet, och Jonas Åkerlind kommer själv dela ut priset till vinnaren på scen under galakvällen.

– Vi upplever att kundlojalitet är mycket mer affärskritiskt idag än för bara några år sedan. Men du måste kunna mäta den, och då behöver du ha datan samlad för att kunna göra det i en kundbas. Med vårt system får du en 360 graders kundbas Vi har ett system, där du får alla kundinsikter samlade på ett och samma ställe, säger han och fortsätter:

– Men anledningen till att vi sponsrar det här priset handlar om att vi tycker att vi måste börja prata om äkta kundojalitet. Köp och sälj kallas egentligen bara för transaktionslojalitet och det är endast det ena benet. Den andra benet är hur nöjd kunden faktiskt är – hur benägen är kunden att rekommendera dig? De två benen i kombination utgör äkta kundlojalitet.

Vilka risker finns det om man inte underhåller kundlojaliteten?

– Man missar möjligheten att faktiskt skapa en kundfokuserad organisation. Har man en kundklubb och ett lojalitetsprgoram får man verktyg internt att visa att man tror på det här, att det är viktigt att kunderna tycker om oss och är lojala mot oss. Det stäker företaget internt att ha ett kundfokus, det skapar större relevans. Sedan är det såklart ett affärsverktyg. Bra kundlojalitet skapar och driver affärer.

Vilka utmaningar ser du att bolag har med att jobba med kundlojalitet?

– Jag tror att många företag misstolkar kundlojalitet med att kunden bara köper dina produkter. Men det är ju bara att gå till sig själv för att se att sådant inte är fallet. Jag handlar både på H&M, Kappahl och Lindex till mina barn, men betyder det att jag är lojal mot alla tre? Väldigt många lägger resurser på att få kunderna att köpa när det i själva verket handlar om att se människan, vara nyfiken och ställa frågor.

Amanda Törner

Reporter

amanda.torner@dagensmedia.se


Ämnen i artikeln:

Guldnyckeln

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev