"Vi måste ta relevansen till nästa nivå"

2017-10-26 13:58  

MEDIEDAGEN 2017. Johan Eriksson från Google om vad det innebär att verkligen vara kundfokuserad.

Hur arbetar några av världens snabbast växande företag med marknadsföring för att accelerera sin affär?

Johan Eriksson, som är en del av Googles ledningsgrupp i Sverige där han leder alla specialister inom digitalisering, står på scen under Dagens Medias event Mediedagen för att svara på den frågan.

Utgångspunkten, inleder han, ska alltid vara att göra livet enklare för människor. De tre variablerna som måste vara på plats för att lyckas med detta är relevans, smidighet och snabbhet.

– När jag söker på restauranger vill jag såklart att sökmotorn ska veta att jag är vegetarian. Jag har ju ingen användning för köttrestauranger. På samma sätt är det inte relevant att få annonser på skor som inte är i min storlek. Vi måste ta relevansen till nästa nivå.

Personalisering ger resultat och för att vara relevant måste man börja med att vara datadriven.

– Om ni inte aktiverar er data på bästa sätt kommer det vara svårt att vara relevant, säger Johan Eriksson.

När det gäller smidighet tar han upp Amazon som exempel.

– Man behöver uppleva kundresan i varje steg, och vara galet "obsessed" av att leta efter friktion, för där finns utrymmen för konkurrens. Det gäller att fråga sig själv: vill folk vänta såhär länge? Vill folk lägga tid på att fylla i det här formuläret? Här måste vi börja vara tuffare. Vi måste vara smidiga och ha en plan för kundresan. Ha den planen uppsatt på väggen på ditt företag.

Eftersom att folk tittar på mobilen cirka 150 gånger per dag, har vi otroligt lite tålamod för sidor som laddar långsamt. Därför är snabbhetsprincipen viktig.

­– Behöver vi vänta mer än tre sekunder på att en sida ska ladda förlorar man 53 procent av trafiken. Därför är det otroligt viktigt att snabba upp. I Sverige ligger vi på ett genomsnitt på 9 sekunder laddtid på mobilsidor. Här har vi alltså en hel del att göra.

Med en bild på en ilsken Jack Nicholson från Stanley Kubricks skräckklassiker "The Shining" bakom sig, säger Johan Eriksson att pulsen höjs med 38 procent när vi tvingas vänta på att en sida ska ladda.

– För att göra det möjligt för konsumenten att slippa vänta behöver vi frigöra mer resurser, och för att lyckas med det måste vi automatisera allt som kan automatiseras. Det är jätteviktigt.

Johan Eriksson säger att han ibland får frågan om risken inte är att man blir arbetslös om man automatiserar.

– Där svarar jag alltid – nej, tvärt om. Du kommer bara att få ett nytt, lite roligare jobb. Om du inte automatiserar kommer du bli arbetslös, för då automatiserar konkurrenter och blir på så vis mer effektiva än du. Här behöver vi alltså ställa oss frågan: automatiserar vi allt som kan automatiseras?

Johan Eriksson ger några exempel på företag som möter kundens behov, och några som inte gör detta lika bra.

Inom försäkringsbranschen finns företaget Geco, som låter kunderna fylla i fem skrollbara sidor innan man kan få en prisuppgift. Mot det ställer han tjänsten Lemonade, där det tar cirka 90 sekunder för att bli försäkrad.

– Lemonade ligger alltså ett steg närmare vad vi som konsumenter behöver.

Ett annat exempel Johan Eriksson tar upp är Kry, den digitala plattformen där patienter kan träffa en läkare direkt i mobilen och på så vis slippa sitta och vänta på vårdcentralen.

– Det borde vara möjligt att göra samma sak i till exempel byggbranschen, och kunna träffa en snickare i mobilen.

Walmart med 2,3 miljoner anställda, deklarerar i sin årsredovisning att de vill ge folk en fantastisk upplevelse i mobilen. I verkligheten lyckas man inte riktigt med det, säger Johan Eriksson, och visar en bild på Walmarts mobilsida.

– Här är alltså inte resurserna flaskhalsen. Flaskhalsen är även för svenska företag, att man springer på dåliga upplevelser i mobilen. Man blandar ihop medel och mål. Målet måste alltid vara att ge folk det de vill ha. Medlet behöver inte vara en hemsida.

Johan Eriksson avslutar med att säga att den enda hållbara strategin och konkurrensfördelen i en värld i ständig förändring, är att lära sig saker snabbare än världen förändras och omsätta dessa lärdomar till meningsfull innovation.

Amanda Törner

Kommentarer

Välkommen att säga din mening på Dagens Media.

Principen för våra regler är enkel: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna. Alla kommentarer modereras efter publiceringen av Dagens Media eller av oss anlitad personal.

  Kommentarer

Läs även

Åsikter & debatt