Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Torsdag03.12.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Digitalt

"Vi är väl medvetna om problemen"

Publicerad: 26 Februari 2009, 09:25
Uppdaterad: 6 December 2015, 16:32

Com Hem byter byråer och manér. På webben är den stora utmaningen hatet mot företaget, framför allt mot supporten.- Vi måste sätta ner foten och inse att vi måste bli bättre på att hjälpa våra befintliga kunder, säger Fredrik Sjöström, ansvarig för den digitala kommunikationen hos Com Hem.


Fredrik Sjöström, ansvarig för digitala medier hos Com Hem. Fredrik Sjöström har precis övergett försäljningsansvaret på webben, till Alexandra Dalström som är nyrekryterad från Fritidsresor, för att helt koncentrera sig på kommunikation och strategisk utveckling på nätet. Titeln är: ansvarig digitala.

- Marknadschefer ska ha den övergripande bilden. Jag förstår om det inte alltid är lätt att ha sakkunskaper om allt, men de har generellt sett inte kommit speciellt långt när det gäller nya medier. Därför tror jag att en roll liknande min blir allt viktigare hos företagen, säger Fredrik Sjöström.

Han håller inte med om att bara för att Com Hem säljer produkter kopplade till digitala medier och kommunikation så är det enklare att finnas på nätet med sin kommunikation.

- Våra produkter är komplexa och kopplade till en abonnemangsform, vi säljer lika mycket en relation som en tjänst vilket gör att vi måste tänka till lite extra i vår kommunikation.

Produkter som telefonabonnemang och bredband får ofta utstå kritik från kunder som inte är nöjda med vad de fått. Com Hems produkter är inget undantag. På Facebook finns just nu sju olika grupper med kritik mot leverantören, medlemmarna är dock inte mer än drygt 130 tillsammans.

Bland annat har Com Hem haft problem med en äldre HD-box, som gett en del negativ uppmärksamhet.

- Det fanns en hel del aggressiva bloggar och diskussionsforum där det var mycket missnöje. I samband med utvecklingen av vår nya inspelningsbara HD-box, valde vi att bjuda in flera av dem tidigt i processen för att betatesta, ge feedback och diskutera den bästa möjliga lösningen. Vi fick mycket positiv respons på det här och har fortfarande en löpande kontakt med flera av dem. Vi tog till oss kundernas feedback och resultatet är baserat utifrån ett kundperspektiv och inte bara teknik. Det här arbetssättet kommer vi att använda oss av i produktutvecklingen framöver.

Com Hem finns till viss del med i diskussionerna på Fairshopping och liknande forum. Företaget har ett par anställda som jobbar med kundrelationer som dessutom svarar i forum och olika bloggar. Men Fredrik Sjöström säger att det fortfarande finns mycket kvar att göra.

- Vi är inte ledande på det här i dag men vi är väl medvetna om problemen. Den här typen av diskussioner på nätet måste vi bli bättre på att plocka hem.

Han fortsätter:

- Bannerutvecklingen har stannat upp helt, klickfrekvenserna är mycket låga nu för tiden. Samtidigt sker utvecklingen inom sociala medier oerhört snabbt. Vi som företag har blivit lite tagna på sängen av den här utvecklingen. Men det är inte enbart en webbfråga utan en övergripande företagsfråga.

Fredrik Sjöström vill inte säga hur stor del av försäljningen som kommer från webben men säger att kanalen är superviktig. Förutom nätet är det tv som är det stora mediet för Com Hem. 2008 la företaget 178 miljoner kronor på reklam enligt Sifo reklammätningar. Fredrik Sjöström vill inte kommentera några siffror på hur stor marknadsbudgeten är i år men säger att den digitala delen kommer att öka med sju procentenheter i år.

Just nu pågår en kampanj för att uppmärksamma den personliga tv-upplevelsen. Sedan 29 januari har över 100.000 varit inne på sajten. Com Hem vill visa upp sitt breda kanalutbud med 140 tv-kanaler.

- Från 50 av kanalerna har vi cirka 90 tv-klipp upplagda som går att dela med sig av i sociala medier och baka in på bloggar och liknande.

Företaget jobbar med tydliga kampanjperioder, nu i början av året är en av dem. Lågkonjunkturen har Com Hem inte känt av ännu och har en optimistisk syn på framtiden.

- Vi har inte dragit på fullt ut på nätet ännu, vi känner att det finns mer att ge och kommer trycka på bra här framöver.

Com Hem jobbade med Foreign fram till ett par månader innan byrån gick omkull förra sommaren. Fram tills i tisdags var det Tempel som var huvudbyrå. Nu jobbar man med King. Samtidigt skrotas manéret med dockorna och dm-byrån Roi Division kopplas in tillsammans med designbyrån Identity Works. Sapient som hjälper till att bygga webbplatsen finns kvar liksom mediebyrån OMD. På pr-sidan finns även JMW. Byråbytet ska enligt Fredrik Sjöström inte innebära några stora förändringar för hur kommunikationen på webben ska sköts.

På byråsidan finns också Keybroker som sköter Com Hems sökmarknadsföring.

- Sök finns med under hela året och följer inte våra kampanjperioder på samma sätt som övriga investeringar.

Enligt Fredrik Sjöström handlar mycket av arbetet just nu om att titta på hur Com Hem kan jobba med mindre generella sökord.

- Generella termer har blivit dyrt sista året men det är samtidigt svårt för oss att hitta sökord som inte är generella.

Företaget experimenterar en hel del med sitt sök, bland annat genom att en gång ha jobbat med Ascii-bilder istället för vanliga copytexter i sina annonser.

- Det kanske inte försäljningsmässigt varit det bästa vi gjort men jag anser att det är viktigt att prova nya saker och vi har ett tydligt utrymme i vår budget för att experimentera för att hela tiden lära oss mer.

Trafiken i kampanjerna styrs uteslutande till Comhem.se.

- Vi har backat helt från att använda fristående kampanjsajter. Vi vill behålla trafiken på vår huvuddomän och genom att samla allt där får vi en närhet till support och faktiska säljavslut.

Ola Eriksson

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.