Digitalt
Flygbolag bäst på kundservice i sociala medier
Publicerad: 1 augusti 2013, 12:10
Företag blir allt bättre på att svara på frågor från kunder via sociala medier. Det visar siffror från analysföretaget Socialbakers. Duktigast är flygbolagen med en svarsfrekvens på 79 procent.
Analysföretaget Socialbakers har under ett års tid mätt hur olika varumärken hanterar kundservice via sociala medier. Överlag kan noteras att företagen ser sociala medier som en allt viktigare plattform för att hantera kundärenden.
Under juli månad i år var svarsfrekvensen i snitt 62 procent, vilket kan jämföras med 30 procent under samma period i fjol.
Bäst resultat av alla hade flygbranschen, med en svarsfrekvens på 79 procent – en rejäl ökning från 55 procent föregående år. Bland flygbolagen utmärkte sig holländska KLM på förstaplatsen medan SAS kom på femte plats.
På Facebook hade KLM en svarsfrekvens på över 97 procent och engenomsnittlig väntetid på 45 minuter, vilket var långt snabbare tvåan Alitalia som hade en genomsnittstid på 208 minuter.
Enligt Teisha Seabrook, redaktör för sociala medier på Socialbakers innebär den höga svarsfrekvensen i sin tur att antalet frågor ökar.
"Många kunder har inte tid att vänta på svar genom vanliga kanaler, som call center eller e-post, så de förväntar sig snabba svar från kundservicemedarbetare via sociala medier. I själva verket har antalet frågor på Facebook ökat med 85 procent under det senaste året", skriver hon i en rapport.
Hon föreslår även att somliga varumärken bör överväga att införa kundvård dygnet runt via sociala medier.
Undersökningen baseras på information från cirka 22 000 varumärkessidor på Facebook.