Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Fredag27.11.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Strategi och analys

SAS får beröm - SJ underkänt

Publicerad: 12 Maj 2010, 11:32
Uppdaterad: 6 December 2015, 15:50

Askmolnet var droppen - under nästa kris för resebranschen kräver kunderna att resebolagen kommunicerar på Facebook och Twitter. Det spår Paul Charles, operativ chef på Lewis PR och expert på krishantering inom resebranschen.


Resebolagen i Europa har utsatts för hårda prövningar det senaste året. Efter finanskrisen drabbades norra Europa av den hårdaste vintern på åratal, med mängder av förseningar och inställda resor som följd.

Och så nu senast askmolnet från den isländska vulkanen Eyjafjallajökull, som i mitten av april höll hela Europas flygplan kvar på marken i flera dagar.

– Jag älskar resebranschen. Det finns alltid en kris att hantera, säger Paul Charles.

Han är veteran inom resekommunikation, senast som kommunikationsdirektör på Virgin Atlantic, och menar att resebolag av tradition är dåliga på att sprida information om störningar och förseningar. Men askmolnet blir en väckarklocka för resebolagen att se över sin kommunikation och öka närvaron i sociala medier, tror han.

– De flesta flygbolagen gick offline under askmolnet. Tvärtemot traditionell krishantering som handlar om att vara tillgänglig, säger Paul Charles.

SAS är ett av få bolag som får beröm. Bolaget höll kontinuerlig dialog med resenärerna via sin Facebook-sida, och kunde på så sätt avlasta sitt hårt trafikerade kundcenter.

– Idag är de flesta resenärerna uppkopplade och de sociala medierna växer tillräckligt fort för att vara relevanta även i små länder som Sverige, säger Paul Charles, som tycker att alla resebolag bör flytta över personal från kundcentren till Facebook och Twitter.

– I nästa kris kommer resenärerna kräva bättre information.

Grundregeln för reseföretag som använder sociala medier är att uppdatera ofta, särskilt i kristider. Ett företag som har verksamhet dygnet runt måste också kommunicera dygnet runt, säger Paul Charles.

Att som SJ, som bara twittrar på kontorstid, logga ut lagom till årets största oväder, vilket skedde i vintras, ökar bara kundernas missnöje.

– I tider av osäkerhet bör man uppdatera ofta, gärna varje halvtimme, även om det inte finns någon ny information. Det är vad en kanal som Twitter är till för. Direkt, snabb kommunikation, säger Paul Charles.

Under vinterns snökaos passade videotjänsten Headweb på att twittra om att de erbjöd gratis film till försenade tågresenärer. En aktion som gav positiva reaktioner och mycket pr. Däremot missade buss- och taxibolagen, som hade kunnat erbjuda samma resenärer alternativa färdsätt, chansen att kommunicera med resenärerna i sociala medier.

Detsamma gällde under askmolnet. Erbjudanden från tåg-, buss- och hyrbilsaktörer lyste med sin frånvaro på Facebook och Twitter.

– ”Every cloud has a silver lining”, sägs det. Men konkurrenterna var dåliga på att utnyttja den. Under flygkaoset var det istället många som missbrukade situationen genom att höja priserna på alternativa färdsätt. Rätt hantering hade varit att sänka priserna och åtnjuta kundernas tacksamhet, säger Paul Charles.

Expertens tips: Så snvänds sociala medier på bästa sätt

1. Regelbunden uppdatering.

2. Generösa öppettider. Pågår verksamheten efter kontorstid, stäng inte Twitterflödet tidigare.

3. Tonaliteten ska stämma med varumärket. Passar det verkligen att avsluta ett inlägg från SJ med "kram"?

4. Utnyttja möjligheten till dialog. Svara på inlägg.

5. Integrera informationen med kommunikation i andra kanaler, exempelvis hemsidan och callcenter.

Kristin Djerf

kristin.djerf@dagensmedia.se

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.