Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Fredag30.10.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Strategi och analys

Netflix – ett hot mot ditt företag

Publicerad: 28 April 2015, 21:00
Uppdaterad: 6 December 2015, 12:03


När du tittar på eller hör talas om Netflix, ser du då ett hot mot ditt företag? Om inte, varför inte? Eller tror du att den digitala darwinismen respekterar de artificiella gränser som finns mellan olika branscher?

Det Netflix och liknande företag gör i dag har en enorm påverkan på ditt sätt att göra affärer, och hur ditt företag upplevs av kunder och medarbetare. Och det faktum att du arbetar i en bransch som håller på med helt andra saker än innovatörer som Netflix, Uber och Tesla har mycket lite att göra med graden av inflytande de har över din framtid.

Min poäng är denna: Den upplevelse som Netflix erbjuder sina kunder i form av tillgänglighet, rekommendationer och kundservice skapar förväntningar hos dina kunder på hur deras kontakter med ditt företag ska se ut. De förändrar nämligen inte sina förväntningar därför att de går från att titta på en film till att interagera med dig i något sammanhang. Och om den upplevelse du erbjuder inte lever upp till deras förväntningar kommer de att döma dig desto hårdare.

Vardagslivets transformation

Jag har tidigare skrivit om hur vardagslivet påverkas av digital transformation. Då fokuserade jag på gapet som i dag finns mellan den teknik många svenskar har tillgång till hemma och vad de använder på jobbet. Den senare är ofta betydligt äldre, begränsad och mer komplicerad att använda. Orsaken är att många företag har kommit på efterkälken i den snabba teknikutvecklingen eller aldrig påbörjat en digital förändringsresa. Detta gap blir snabbt bredare och svårare för de anställda att hantera. I slutändan kan det få betydelse för var de väljer att arbeta. Särskilt millennials, som är vana att lösa det mesta digitalt, finner det redan svårt att inordna sig i de föråldrade och obsoleta processer som lever kvar.

Men detta är lika mycket en realitet när vi uppträder som kunder. Och om vi möter ett företag som har en mycket god användarupplevelse så kommer det att forma våra förväntningar på alla företag, i alla delar av våra liv. Här är några exempel på vad jag menar.

Förflyttning mellan olika skärmar

Netflix gör ett fantastiskt jobb när de låter mig som användare röra mig obehindrat mellan olika skärmar. Jag kan titta på ett halvt avsnitt av serien som jag sträcktittar på för ögonblicket, och sedan fortsätta titta precis där jag slutade fast på en helt annan skärm. Om Netflix kan erbjuda oss detta, varför kan inte alla företag och organisationer vi interagerar med göra samma sak? Varför ska vi acceptera att behöva börja om från början vid ett köp eller ett kundärende bara för att vi bytt skärm? Min poäng är att Netflix och liknande företag med god användarupplevelse sätter ribban för alla företag med en digital närvaro.

Data-användning

Bernard Marr skrev en intressant post på Linkedin nyligen, ”The amazing ways Netflix uses Big Data to drive success”. Där tar han bland annat upp hur Netflix samlar in och använder data från alla sina 50 miljoner prenumeranter jorden runt för att lära sig mer om deras konsumtion och beteende. Detta hjälper dem att till exempel förbättra och utveckla hur filmer och serier taggas och kategoriseras. Men det kan även hjälpa dem att fatta beslut om vilket nytt innehåll de ska producera. Att utveckla nya produkter och förbättra redan befintliga utifrån data snarare än gissningar är ett mer effektivt sätt att arbeta. Samtidigt har många företag, både inom b2b och b2c, fortfarande långt kvar både när det gäller att samla in data och att använda dem som en del i sin beslutsprocess.

Rekommendationer

När du tänker på Netflix innehåll så är det säkert i första hand originalserier som ”House of cards” och ”Orange is the new black” du kommer att tänka på. Men det är en annan del av deras innehållsarbete jag vill lyfta fram, och det är arbetet med att rekommendera och tagga innehåll. Du kanske tycker att de gör ett utomordentligt arbete med detta, eller att de missar målet totalt och aldrig lyckas föreslå något du vill titta på, men poängen är att det är ett mycket medvetet arbete med att göra innehållet mer personligt och intresseväckande. Enligt en artikel har Netflix runt 300 personer anställda som enbart sysslar med att skapa rekommendationer och tagga innehåll för sökning. Precis som Spotify satsar de rejält på detta område, och de kommer att bli bättre och bättre på det. Vad detta leder till är att dina kunder börjar ställa frågan varför de inte kan få anpassad, personligt baserad information och annat serverat på ett sätt som passar deras behov när de interagerar med ditt företag. Anledningen är inte att företag saknar nödvändiga data för att kunna sätta igång. Jag tror att de flesta personer skulle uppskatta ökad anpassning till deras behov av allt från shopping till nyheter. För att inte tala om alla de gånger vi måste interagera med myndigheter och institutioner.

Kundservice

Med tanke på vilken spridning berättelser om riktigt bra kundservice får är det lätt att dra slutsatsen att de flesta företag inte är särskilt bra på det. I Sverige har det för övrigt aldrig varit en prioritet. Men detta är åter ett område där Netflix får mycket uppmärksamhet och beröm. Och då tänker jag inte bara på de exempel som får stor social spridning, som ärendet där supporten genomgående refererade till ”Star Trek”. När jag haft kontakt med Netflix kundservice har jag blivit imponerad av både deras bemötande och hur snabbt de löser problem. Jag har hört liknande historier från andra. Alla företag har kunder och dessa förväntar sig att bli väl behandlade, så detta är ett annat område där de kommer att jämföra hur ditt företag agerar med den kundservice som erbjuds hos Netflix, Zappos, och så vidare.

Arbeta på Netflix

Ytterligare ett område där Netflix får mycket uppmärksamhet är deras arbete med sin företagskultur och resultaten det får i vardagen för medarbetarna. Detta presenteras i detalj i en presentation på 124 sidor kallad Culture, som grundaren Reed Adams satt ihop. Mest uppmärksamhet har avsaknaden av policys för hur man klär sig, när och hur länge man tar semester samt godkännandet av utlägg fått. I stället ligger fokus på att få arbetet gjort så effektivt och bra som möjligt. En Linkedin-post från en nyanställd, Christophe Jouin, går mer in på detta. Poängen här är det jag skrev tidigare, om skillnaden mellan de krav de flesta företag ställer på sina medarbetare och hur de, i synnerhet millennials, vill arbeta. Även detta är ett område där allt fler personer kommer att fråga dig varför ditt företag inte kan vara mer som Netflix, men denna gång är det från dina kollegor du kommer att höra den. Och vad blir ditt svar?

Slutsatser

Min huvudpoäng med dessa fem exempel är att våra befintliga och potentiella kunder i allt högre grad kommer att jämföra hur lätt det är att använda våra produkter, vilken service vi erbjuder, hur vår kundtjänst fungerar, osv, med vad företag som Netflix, Amazon och Zappos gör. De förväntar sig att vi ska leverera samma goda användarupplevelse, individualiserad service och höga kvalitet. Och om vi inte gör det kommer de att bli frustrerade och besvikna. Steget efter det blir sannolikt att en av våra konkurrenter kommer att anpassa och utveckla sig, eller att hela den bransch vi befinner oss i vänds upp och ned av en utomstående aktör på ett sätt vi aldrig kunnat föreställa oss. Som Uber, Airbnb och Tesla gör just nu, med andra ord. Och våra medarbetare kommer även de att se på dessa utmanare som tänkbara arbetsplatser, väl värda att söka sig till.

Vad vi behöver göra är att studera de företag som transformerar sig och det sätt de gör det på, och sedan ta till oss det bästa ur den processen. Och vi behöver göra det förr snarare än senare, för deras sätt att arbeta håller på att bli den ribba i människors medvetande som vi alla ska ta oss över. Och detta är lika giltigt oavsett om de vänder sig till konsumenter, beslutsfattare inom b2b, medarbetare eller medborgare.

Vi måste också släppa övertygelsen att detta aldrig kan hända i vår egen bransch. En vanlig reaktion när jag pratar om Netflix inflytande är just av sorten ”Det kan aldrig hända i min bransch, den är alldeles för komplex”. Vilket säkert inte ligger långt ifrån vad taxibranschens aktörer brukade säga till varandra när Uber först dök upp. För att inte tala om Blockbuster, en gigant i en bransch som snabbt håller på att försvinna helt och hållet – uthyrning av film i butik. Och det var företaget de en gång skrattande förklarade sig ointresserade av att köpa som slog ut dem – Netflix.

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.