Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Fredag23.10.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Strategi och analys

Kundklubbar ska avgöra striden

Publicerad: 30 Mars 2011, 08:17
Uppdaterad: 6 December 2015, 15:16

Kampen om apoteksmarknaden, värd mer än 41 miljarder kronor, förs inte bara med tunga mediekampanjer. När aktörerna själva ska lyfta fram den viktigaste pusselbiten för framgång är det kundklubben de pekar på.


Ämnen i artikeln:

ApoteketApotek Hjärtat

Sedan apoteksmonopolet slopades i januari 2010 har medieinvesteringarna i segmentet raketökat. Bara under 2010 uppgick aktörerna bruttoinvesteringar till 318 miljoner kronor, att jämföra med Apotekets 146 bruttomiljoner under de två föregående åren. Men i skuggan av de stora imagebyggande kampanjerna pågår en annan kamp, den om kundernas lojalitet, vilken i en bransch där alla säljer samma varor är avgörande för framgång.

– Kundlojalitet är oerhört viktig vilket gör vår kundklubb till ett prioriterat område. Den data vi samlar in från lojalitetsprogrammet gör det också möjligt för oss att erbjuda målgruppsspecifika erbjudanden, säger Bodil Eriksson, kommunikationsdirektör för Apotek Hjärtat, som är den kedja efter Apoteket som investerar mest i medier.

Apotek Hjärtat byggde nyligen om sitt lojalitetsprogram och har i dag 170 000 medlemmar. Det ska vara ekonomiskt fördelaktigt att vara medlem men monetära fördelar är bara ett sätt att vinna kundernas lojalitet.

– Vi planerar framöver tematiserade kundklubbskvällar där vi får möjlighet att interagera med våra kunder. Vår ambition är att ha branschen mest personliga kundklubb.

Amanda Undin, vd på Customer Clinic, som har utformat Apotek Hjärtats lojalitetsprogram säger att grunden för en bra kundklubb är att bekräfta kunden.

– Det gör man genom att möta dem på deras villkor och att överraska dem på olika sätt. 

Hur överaskar man dem?

– Genom att ge dem erbjudanden de inte förväntar sig. Det är som med blommor, man blir mer glad över att få dem en vanlig torsdag än på sin bröllopsdag. Joachim Nielsen är marknads- och etableringschef på Medstop och han håller med om att det kan vara problematiskt att många kunder är lojala mot sina gamla apotek. – Vi var nästan först ut med en kundklubb där vi hade bonuspoäng och utskick och det är jätteviktigt av den anledningen. Samtidigt lär vi oss nya saker hela tiden.

Samtidigt lägger han in en brasklapp. – Vår kundklubb ökar stadigt med nya medlemmar men det är också jätteviktigt att ta hand om de kunder vi har. Det är lätt att stirra sig blind och jaga in fler och fler kunder, men vi måste också matcha de nuvarande kundernas förväntningar.

Statliga Apoteket hade när marknaden avreglerades 900 000 medlemmar i sin kundklubb men tvingades av konkurrenslagstiftningen att kasta ut 600 000 av dem. 

– Det var en väldigt tråkig situation. Vi fick själva gå ut och berätta för folk att de inte fick vara kvar och många blev oerhört irriterade, säger Eva Fernvall, Apotekets varumärkesdirektör. I dag har Apoteket återhämtat sig och har 600 000 medlemmar i sin kundklubb och är med det störst i Sverige. Men i den nya marknadssituationen har Apoteket behövt se över sina strategier. Kundklubben har blivit allt viktigare och har nu flyttats upp i prioriteringsordningen.

– När vi startade den i början på 2000-talet levde den lite av sig själv. Nu är den väldigt viktig och vi kommer att satsa mer på den.

Den tredje av de stora kedjorna är Kronans Droghandel. Med KF som en minoritetsägare i bolaget har de valt att knyta sitt lojalitetsprogram till Coops Medmera-kort.

– Det gör att vi med en gång når en stor kundbas som kan få sin återbäring i reda pengar via kortet. Vi etablerar också apotek inne i Coop Forum för att få en ännu tydligare koppling till Medmera-kortet, säger Jonas Levin, marknadschef på Kronans Droghandel.

Dante Thomsen

Henrik Widell

Ämnen i artikeln:

ApoteketApotek Hjärtat

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.