Pr-mardröm för United Airlines efter virala filmen

I söndags började en video cirkulera på sociala medier som visade hur amerikanska flygbolaget United Airlines släpar ut en passagerare ur ett flygplan, efter att mannen vägrat ge upp sin plats.

Flygplanet i fråga var nämlingen överbokat, och en dator fick därmed lotta ut vilka passagerare som skulle tvingas lämna med ett erbjudande på 800 dollar och en natt på hotell. Mannen som sedan tvingades ut med våld godtog dock inte erbjudandet, utan sade sig vara läkare som hade patienter att träffa dagen. Det skriver bland annat Courier-Journal.

Filmen har väckt kritikstorm på sociala medier, och kommunikations- och varumärkesexperter som Adage har pratat med säger att pr-mardrömmen kan orsaka långvarig skada både på United Airlines rykte och affär.

Flygbolaget har dock inga planer på att göra några förändringar i sin annonsering. United Airlines pr-byrå är amerikanska Edelman och reklambyrån är Mcgarrybowen, men Adage har ännu inte lyckas nå dessa för en kommentar.

Flertalet pr-experter har dock gett sin syn på saken till tidningen, och de menar att det krävs tydliga kommunationsinsatser från United Airlines sida om de ska lyckas minimera skadan.

Tim Calkins, professor i marknadsföring på Kellog School of Marketing, säger att topp i prioritet för bolaget är att nå passagerarna på flygplanet i fråga, och göra vad som än krävs för att gå dem till mötes:

– United måste också uttrycka ånger över vad som hände. En annonsinstats skulle vara passande, säger han till Adage.

Howard Fencl, vide vd på Hennes Communications, säger att United Airlines vd Oscar Munoz borde ha bett om ursäkt omedelbart, vilket han dock inte gjorde.

– Istället kom han med en icke-ursäkt, för att ha behövt "flytta på dessa passagerare". I grund och botten ber han alltså om ursäkt för bolagets policy kring överbokning, och inte våldet och förödmjukelsen som deras passagerare fick vara med om, eller den emotionella stressen det orsakade de andra passagerarna som var tvungna att bevittna denna onödiga händelse.

Matt Rizzetta, vd på North 6th Agency, säger till Adage att den första reaktionen på sociala medier ger en indikation på att United Airlines redan har förlorat en signifikant grupp av kunder.

– Just nu skulle United vinna på att anpassa sin kommunikationsstrategi mot två kundgrupper: en för kunder som fortfarande är lojala mot varumärket, och en för kunder som hävdar att de aldrig kommer att komma tillbaka. För den första handlar det om snabb kommunikation som stärker Uniteds värderingar och visar omedelbar differentiering från konkurrenterna. Den andra måste vara en mer långsiktig strategi som kommer att kräva en mer personlig inställning och kan bara byggas över tiden.