Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Måndag23.11.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Marknadsföring

Kunden viktigare än konkurrenten

Publicerad: 20 Juni 2016, 13:09
Uppdaterad: 20 Juni 2016, 13:09

Mer än nio av tio företag kämpar för att leverera digitala kundupplevelser som överträffar sina kunders förväntningar, enligt en ny studie från Accenture Interactive som släpptes under Cannes Lions.


Enligt studien speglar det den stora utmaningen varumärken möter då kunders förväntningar förändras snabbt och blir mer "flytande".

Studien "Expectations vs Experience: The Good, The Bad, The Oppurtunity", är baserad på en undersökning som 702 beslutsfattare inom kundupplevelse har svarat på. 14 olika länder har svarat på studien.

52 % av de som svarat på undersökningen sa att de ligger före sina konkurrenter med att ge digitala kundupplevelser. Men bara 7 % svarade att deras företag lyckas överskrida deras kunders förväntningar. 

67 % svarade att de lyckas möta deras kunders förväntningar.

– Att möta kunders förväntningar är ingen liten bedrift. Men det räcker inte längre. Kundernas förväntningar förändras snabbare än någonsin och vad folk lär sig att älska i en industri definierar i allt högre grad vad de förväntar sig inom andra områden – vi kallar det här ”liquid expectations”. Det är nu din kund som sätter ribban, inte din konkurrent, säger Anatoly Roytman, vd på Accenture Interactive Europa, Afrika, Mellanöstern och Latinamerika, i en kommentar.  

En slutsats som görs i studien är att de skiftande förväntningarna gör att företag behöver ha en närmare kontakt med sina kunder för att få höra om deras behov direkt från dem.

Men i verkligen ser det lite annorlunda ut menar Accenture Interactive – företag ser över kunders behov utan att fråga kunderna direkt. 81 % av alla svarande tycker att det är viktigt att involvera kunderna men det är bara 57 % som faktiskt gör det.

Hanna Frick

Reporter

hanna.frick@dagensmedia.se

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.