”Så bygger du ett framgångsrikt marknadsteam 2018”

Lotta Laurin. Foto: Janne Næss

TIPS OCH INSPIRATION. Viljan att våga vara öppen för förändringar är avgörande för året, skriver Salesforces marknadschef Lotta Laurin.

2018 kommer att ställa ännu högre krav på marknadsteamen att ändra fokus från produkt, då kundens upplevelser blir allt viktigare. Läs Salesforces marknadschef Lotta Laurins tips på hur viljan att våga vara öppen för förändringar är avgörande för året:

De senaste åren har företagens ledningsgrupper tvingats genomgå en del större förändringar. För tio år sen var det få företag som hade en digitalchef, samtidigt som roller som marknadschef, kommunikationschef eller kundserviceansvarig fått en allt viktigare roll. Numera utgör dessa en viktig del av företagsledningen hos de flesta större företag.

Dessa roller är alla marknadsrelaterade, och har utformats utifrån förändrade kundbehov. Dagens kunder förväntar sig i allt större utsträckning att ett företag eller varumärke ska känna dem fullt ut. För att lyckas med det behöver marknadsteamet ändra fokus, från produkter till det som verkligen betyder något för konsumenterna.

För att lära oss mer om effektiviteten på marknadsavdelningen gjorde vi nyligen en undersökning med 3 500 deltagare världen över, alla med chefsposition. Undersökningen visade att den gemensamma nämnaren för de mest effektiva teamen är ett fokus på att koppla samman kundens upplevelser till en helhetsupplevelse. Samtidigt flyttar de fram gränserna för individuell anpassning med hjälp av artificiell intelligens (AI). Viljan och flexibiliteten att våga vara öppen för förändringar är också viktiga faktorer.

Kopplar samman våra upplevelser

Numera räcker det inte att kundupplevelsen ska vara enkel och snabb, den ska även i allt högre grad ge en konsekvent upplevelse, oavsett om den sker online, mobilt, i en app, i sociala kanaler eller personligen.

Kunderna förväntar sig också att bli bemötta personligt i allt större utsträckning. Vår undersökning The State of the Connected Customer visar att över hälften av de tillfrågade (52 procent) kan tänka sig att byta till ett annat varumärke om de inte känner att kommunikationen sker på deras villkor och efter deras preferenser. För att kunna skapa personliga upplevelser behöver du känna kunden och ge dem det de efterfrågar. Just det är en röd tråd i all framgångsrik marknadsföring och något vi alla kan använda oss mer av.

Flytta gränserna med AI

Kundens förväntningar är däremot inte skrivna i sten. Det innebär att framgångsrika marknadsteam ofta är innovatörer när det handlar om att ge kunderna vad de vill ha. Med fler personliga anpassningar får kunden högre förväntningar och på så sätt går de båda hand i hand.

AI-teknik kan hjälpa till att hitta samband för att förutse kundens beteende och därmed skapa en personanpassad upplevelse. Detta kan göras både snabbt och i stor skala med hjälp av kunddata för att täcka in alla interaktioner med en kund.

För att kunna dra nytta av AI behöver marknadsförare se på tekniken som en ’muskel’ som tränas och blir bättre ju mer data den får. Med det som grund för hur AI används kan nya insikter utvinnas och öka avståndet mot konkurrenterna.

Förändring är oundviklig – framgång är ditt val

Entreprenören Tony Robbins ord kan låta klyschiga, men för marknadsteam innehåller de en hel del sanning. Att erbjuda en sammanhängande upplevelse är resultatet av många underliggande processer och strukturer. Därför är det intressant att se hur de mest effektiva marknadsteamen nu blickar inåt för att bättre kunna möta kunden. Vår undersökning visar att framgångsreceptet för dessa team ligger just i att anpassa marknadsföringen till kundresan, snarare än mer traditionella och statiska modeller.

Det är tydligt att framgångsrika marknadsteam inte bara behöver anamma nya tekniker för att skapa bättre och mer målinriktade kampanjer, de kan även stöpa om sina interna strukturer för att bättre anpassa sig till de föränderliga behoven.

Vem vet? Om tio år kanske vi ser helt nya roller i ledningsgruppen som ett svar på den förändring vi genomgår idag.

 

Lotta Laurin, marknadschef på Salesforce

 

Publicerad 2018-01-17 12.10Uppdaterad 2018-01-17 12.10

Ämnen i artikeln:

Dela artikeln: