"Nästa kundtjänstverktyg kan vara en bot – och det är en bra sak"

2017-03-16 08:34  
Chatbots och AI är populära ämnen under årets SXSW-festival i Austin. Foto: Merrick Ales

DEBATT. Kundservice blir snabbare för varje år som går. Förr tog det dagar, eller rent av veckor, att leverera samma typ av service och hantera ärenden som nu tar några få minuter. Det skriver Jacques Soelberg, nordisk säljchef på Salesforce.

Idag vill kunder kommunicera med företag lika enkelt och i samma kanaler som de håller kontakten med sina vänner i. Snabbmeddelanden (som exempelvis sms eller Facebook Messenger) börjar bli det viktigaste sättet att kommunicera även med företag och varumärken, eftersom det är en snabb, enkel och bekväm kanal att använda. Det är också det mest populära sättet att kommunicera i mobilen. Vi skickar till exempel fem gånger fler snabbmeddelanden än vi ringer samtal. Därför passar den här typen av meddelanden bra som kundtjänstverktyg också för företag, stora som små. 

Och det är bara början. I framtiden kommer fler och fler kundtjänstärenden att hanteras av så kallade chat bots, botar, åtminstone inledningsvis. Med hjälp av artificiell intelligens och naturlig språkförståelse kan den automatiska kundtjänsten, eller boten, inleda konversationen med kunden och ta reda på grundläggande information. Det kan handla om kundens adress, kontaktuppgifter, senaste köp och anledningen till att kunden kontaktar företaget vid ett visst tillfälle. Då kan den personliga interaktionen med en kundtjänstmedarbetare istället fokusera helt på att åtgärda kundens problem, istället för att lägga onödig tid på enkla frågor. 

Gartner uppskattar att närmare 60 procent av alla globala kundtjänstinteraktioner, i alla branscher, under 2014 krävde någon form av mänsklig input. I år väntas denna siffran vara endast hälften så hög tack vare framkomsten av bättre verktyg.

Dock innebär den ökade användningen av botar inte att jobb hotas, tvärtom spår analysföretaget Forrester att fler än 12 miljoner nya arbetstillfällen kommer att skapas fram till år 2025 bara i USA, tack vare en ökad efterfrågan på både fysisk och programmatisk utveckling av robotar.  

Nästan alla företag som jag kommer i kontakt med säger samma sak: antingen har man redan börjat, eller planerar att börja, använda botar i kundtjänsten. Och inte undra på. Den största fördelen är att boten kan svara på frågor, oavsett tid på dagen. Detta är något som många kunder efterfrågar; en nyligen genomförd internationell undersökning visar att upp till 64 procent av konsumenter förväntar sig en kundsupport som är tillgänglig i realtid. 

Denna utveckling kommer att gagna alla. Kundtjänstpersonalens arbete blir mer meningsfullt, och du som konsument kommer att få hjälp snabbare.

Jacques Soelberg

Nordisk säljchef, Salesforce

Kommentarer

Välkommen att säga din mening på Dagens Media.

Principen för våra regler är enkel: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna. Alla kommentarer modereras efter publiceringen av Dagens Media eller av oss anlitad personal.

  Kommentarer

Läs även

Åsikter & debatt