Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera
Logga in


Debatt

Microsoft: "Företagarna tappar kontakten med sina kunder"

Publicerad: 20 Maj 2014, 04:22
Uppdaterad: 06 December 2015, 12:37

DEBATT. Istället för att lära känna sin kund så tittar företagen idag på marknadssiffror och trendanalyser. Det skriver Emelie Ekblad på Microsoft.


Ämnen i artikeln:

Microsoft

Det är inte speciellt länge sedan handlaren förstod sina kunder. Relationen mellan handlaren och konsumenterna var nära och djup. Genom att vara lyhörd och förstå sina kunders behov kunde handlaren öka försäljningen. När en vara efterfrågades dröjde det inte lång tid innan varan fanns på butikens hylla. Sedan hände något.

Den lokala handlaren ersattes av nationella och internationella kedjor. I en allt mer centraliserad och globaliserad värld gick något förlorat. Lyhördheten som ett sätt att förstå kundens behov tappades bort när den ersattes av marknadsanalytikernas konsumentinsikter.

Det är lätt att förstå om många marknadsförare och säljare idag känner sig rådvilla. Det har skett en explosion i antalet kanaler, vi upplever ett ständigt ökande brus och målgrupper som blir allt mer fragmentiserade. Då är det lätt att dra slutsatsen att världen blir allt mer komplex och det blir allt svårare att förstå och bygga starka relationer till sina målgrupper.

Konsumenterna förändrar sina beteenden med en ökad iver att dela information med andra. Där de bygger starka och nära relationer på sociala medier, lyssnar och tar intryck av människor som vi inte har några tydliga band till.

Men är det vi ser idag något nytt? Betraktade den lokale handlaren sina kunder som homogena målgrupper? Eller var det enskilda individer som han/hon kände och förstod deras behov?

Det har aldrig varit lättare än nu att förstå omvärlden och kunderna. Det går snabbare än någonsin att tidigt upptäcka nya beteenden, konsumtionsmönster och förändringar i perceptionen hos våra kunder. Vi kan idag få samma insikter som handlaren fick genom att vara lyhörd.

Idag berättar våra kunder om deras behov utan att vi behöver fråga. Allt finns där. Men frågan är om vi som företag lyssnar eller ser den. Och om vi tar det till oss. Vi måste åter se lyhördheten som ett sätt att öka vår försäljning.

Det finns hinder i vägen. Ska man vara självkritisk så finns den mesta av informationen inom företagen men de saknar förmågan och verktygen att omvandla den till kunskap och insikter till nytta för hela företaget. Genom att alla medarbetares pusselbitar blir tillgängliga så skapas möjlighet att se hela motivet.

Dessutom ser många företagsledare de sociala medierna som ett sätt att förstärka och fördjupa "privata" och "personliga" relationer. Ofta är det samma personer om har haft svårt att se den professionella nyttan. Men vi ser att allt fler företag och organisationer bygger interna, sociala nätverk som utnyttjar kraften i sin interna kommunikation och sitt innovationsarbete.

Genom att få lyssnandet att bli en del av vårt dagliga arbete, som en del av våra befintliga verktyg, kan vi få kunskap om kundernas behov tidigare än förut. Insikter som vi får genom att lyssna på våra kunder måste snabbt omsättas till handling. Genom att systematiskt samla in kundernas önskemål så kan vi se mönstren tidigt och snabbt anpassa utbudet. Efterfrågar våra kunder en ny produkt eller en uppdatering måste vi kunna svara upp till deras förväntningar, annars kommer de att vända sig till en annan leverantör. Och vi tappar relationen.

Det här är bara början på en utveckling. Den förändring som nu börjat leder till förändrade organisationer. Jag är övertygad om att på sikt kommer det att utmana vårt sätt att organisera oss. Hierarkiska företagsmodeller kommer se sig omsprungna nätverksliknande företag som snabbt kan agera på kundernas behov och omvärldens förändringar. Det sociala, responsiva företaget har framtiden för sig. Precis som handlaren, som lyssnade och anpassade sig.

Emelie Ekblad, ansvarig Enterprise Social på Microsoft AB, produktmarknadschef för Lync, SharePoint och Yammer


Ämnen i artikeln:

Microsoft

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev

Missa ingenting från Dagens Media! Prenumerera på vårt nyhetsbrev helt gratis!

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.