Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



Debatt

Magnus Lagerqvist: "Storföretagen måste riva sina murar"

Publicerad: 23 November 2017, 14:21
Uppdaterad: 23 November 2017, 14:24

Magnus Lagerqvist, försäljningschef Pegasystems.

Företagen behöver lägga större vikt vid att förbättra samarbetet mellan sälj, marknad och kundservice, anser Pegasystems Magnus Lagerqvist.


Ämnen i artikeln:

IRM

Big data gör att företag kan få tillgång till mer information om sina kunder än någonsin tidigare. Med hjälp av bland annat artificiell intelligens använder många företag och organisationer datan för att bättre anpassa sin kommunikation och skräddarsy personliga erbjudanden. Dessutom läggs mer pengar än tidigare på att nå ut till kunder. Enligt Institutet för reklam- och mediestatistik (IRM) ökade reklaminvesteringarna under det tredje kvartalet 2017 med 8,2 procent jämfört med motsvarande kvartal 2016.

Trots detta visar Svenskt Kvalitetsindex att kundnöjdheten minskar i många branscher. Detta kan tyckas vara en paradox, men grundar sig i att många företag inte fått organisation och processer på plats som matchar den tekniska utvecklingen. Framförallt handlar det om bristande samarbete mellan avdelningar, vilket leder till att ingen tar ett övergripande ansvar för kunden.

Det har blivit dags att riva de interna murarna. Det går inte längre att ha tre olika avdelningar med tre olika chefer och medarbetare som ”bara” sätter upp mål för, och arbetar inom, sin avdelning. Istället behövs projektgrupper med individer som jobbar tätt ihop och som ser till att flödet av information optimeras, från första interaktionen med en ny kund genom hela cykeln för sälj och service, oavsett kanal.

På Pega genomförde vi nyligen en undersökning bland försäljnings- och marknadschefer på svenska storföretag. Resultaten visar att det är högsta prioritet för det kommande året att förbättra samarbetet mellan sälj, marknad och kundservice. Det innebär att många redan är medvetna om vad som behöver göras. Frågan nu är hur många som lyckas gå från ord till handling.

De företag som lyckas anpassa marknadsföring, kommunikation och kundservice utifrån historik och önskemål kommer att få fler ambassadörer och höja sitt rekommendationsvärde. Tekniken finns redan där, men det krävs mer än att investera i ny teknik och att trycka på ”start”. Nu gäller det att bygga rätt organisation med rätt kompetens och rätt processer. Och eftersom rätt process i dag inte behöver vara rätt process imorgon handlar det till lika stor del om att skapa en flexibel organisation som löpande kan anamma nya arbetssätt, för att kunna möta kunders skiftande behov och önskemål.

 

Magnus Lagerqvist

Försäljningschef Pegasystems


Ämnen i artikeln:

IRM

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev