Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

Johan Ydring: "Nä, nu får ni börja betala"

Publicerad: 18 mars 2014, 06:54
Uppdaterad: 6 december 2015, 12:44

DEBATT. Men ärligt talat. Sen när blev det ett val att ha eller inte ha kundtjänst på Facebook?, skriver Johan Ydring, digitalchef på mediebyrån Mindshare.


Ämnen i artikeln:

Mindshare

Enligt Orvesto är runt 60 procent av landets alla 18-44 åringar varje vecka aktiva på Facebook och cirka 40 procent dagligen, ännu fler enligt Facebook själva.

Däremot har Facebook i viss mån bytt skepnad; från ett socialt engagemangsmedium till något som mer påminner om ett traditionellt pushmedium, där vi genom att investera i annonsering måste jobba med att hitta en bra balans mellan räckvidd och frekvens för vårt budskap.

Alltså från en kanal för förtjänad media till en som framförallt drivs av köpt media. De 5-10 procent vi får ”gratis” har blivit vad våra andra mediepartners skulle kalla en överleverans. Något vi kanske räknar med, men som långt ifrån räcker för att nå de vi vill och som alltid är beroende av att vi faktiskt har betalt för en leverans till att börja med.

Även om det nu är svårare att nå våra målgrupper via organiska, obetalda inlägg så är de fortfarande där och går att nå. Dessutom relativt kostnadseffektivt. Det betyder i sin tur att de allra flesta företag kommer vilja använda Facebook som en av sina kanaler för marknadsföring. Superviktig för vissa och mindre för andra, precis som med all annan media. Det är nog ingen i sitt sinnes fulla bruk som argumenterar mot det.

Senaste veckan har det varit en debatt i en annan branschtidning om att ”ha eller inte ha” kundtjänst på Facebook. Men ärligt talat. Sen när blev det ett val? Ytterst få skulle idag välja att inte finnas på Facebook så enligt mig är valet alltså enbart att ”svara” eller ”svara inte”, att vara tyst eller att agera. Sen kan man välja att kalla det ”kundtjänst”, ”reputation management” eller något annat fräsigt ord.

När jag skriver det här känner jag mig lite som en repig skiva. Har inte jag och tusen andra sagt exakt det här tusen gånger förut? Jo, det har vi. Men tydligen behövs det sägas igen.

Så lyssna nu: det är inte ett val att ”ha eller inte ha” utan bara kring hur ni hanterar det faktum att ni nu har ytterligare en kanal där era kunder kan och vill kommunicera med er.

Här skulle jag kunna breda ut kring ämnen som Social Media & Content Marketing Strategies, Social Business Concepts, Social Media Training, Buzz Monitoring, Community Management, Social Measurement och Risk Management men istället ska jag ge er tre punkter som jag anser är helt avgörande för att det ska fungera:

1. Var ärlig

Det kan låta banalt men det visar sig vara svårare än man kan tro. När man ger det lite eftertanke är det kanske inte så konstigt. Företag har i alla tider ägnat väldigt stor kraft åt att gömma undan vad de egentligen pysslar med. Om det så är skövling av regnskog för att komma åt palmolja, användandet av barnarbetare i låglöneländer eller att ens produkter inte riktigt är så bra som man vill påskina. I den kontexten är ärlighet och transparens en rätt besvärlig puck att hantera.

2. Hantera förväntningar

Jag vill ofta hävda att all kommunikation med människor handlar om att hantera förväntningar. Att våra kunder på sociala medier till exempel inte accepterar öppettider är ganska ofta för att vi inte är tydliga med vad vi har för avsikt att leverera. Samma gäller för det problem med räckvidd som Emma Blom pratar om. Om de som är fans på Facebook förväntar sig att se alla inlägg som vi gör kommer de såklart bli besvikna om de inte gör det.

3. Gör bra sk*t

Förmodligen det allra viktigaste. Och då menar jag inte bara ”gör superkreativ/ball/engagerande kommunikation” även om det också är en viktig del. Nej, jag menar gör allt bra. Gör bra produkter – utan att göra det är det nog ganska kört ändå. Ge bra service – överträffa alltid förväntningarna, oavsett kanal. Och inte minst: Gör riktigt bra rekryteringar – det finns en anledning till att ett företag som Google har ett snitt på åtta intervjuer för varje anställning eller att samtliga gäster på årets SIME på Cirkus svarade ”ett riktigt bra team” på frågan ”Vad skulle du välja: en riktigt bra produkt och ett halvbra team eller ett riktigt bra team och en halvbra produkt”. Den enkla anledningen till det är att ett bra team kan göra en halvdan produkt bra men aldrig vice versa.

Sen är det som sagt så att om ni dessutom vill att folk ska se vad ni har att säga så kommer det kosta. Precis som i andra kanaler. Förmodligen lite mindre och om man vill ganska mycket träffsäkrare.

Till sist skulle jag bara vilja påpeka att den här tanken inte ska begränsas till Facebook. Vår nya digitala värld ställer nya, tuffare krav och det är både naivt och förmodligen ödesdigert för ett företag med ambitioner att inte lyfta blicken och se det.

Här får ni gärna hänga upp det på ett citat i stil med ”En kedja är aldrig starkare…” eller något i den stilen. Bara ni kommer ihåg det.    

Johan Ydring,

Digital Strategy Director på Mindshare

LÄS OCKSÅ:

Ämnen i artikeln:

Mindshare

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.