Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



Debatt

"Har vi missat det mest självklara?"

Publicerad: 12 Oktober 2012, 04:37
Uppdaterad: 6 December 2015, 14:08

Magnus Widgren, vd på Friends & Tactics och Henrik Kihlberg, försäljningschef på Strålfors, om en kommunikationskanal som branschen har glömt bort – fakturan.


Ämnen i artikeln:

Friends Tactics

Att kalla sig själv för kommunikationsexpert idag kan vara lite vanskligt. Finns det egentligen någon som helt greppat dagens medielandskap? Tveksamt. Även om vi är flera som utger oss för att kunna både gammalt som nytt, undrar jag om så verkligen är fallet.

Det kan inte vara enkelt att vara marknadsförare idag. Det som fungerade som sanningar tidigare ger helt enkelt inte samma resultat idag. Och det som anses vara framtidens sätt att arbeta på presterar inte heller vad det lovar. Låt mig vara konkret. Hur många gånger har ni hört det här: "Vi måste öka närvaron på Facebook".

Varför då kan man undra? Är du helt säker på att det är vägen till framgång eller är det bara en känsla du har av att det borde vara rätt väg att gå? Vad kostar det dig att få 10 000 gillande? Och vad gör du med dem? Har du frågat dina 10 000 nya fans varför de gillar dig?

Här ser vi många gånger ett glapp mellan företagets förväntningar på sina Facebookfans och fansens egna förhoppningar om vad deras gillande faktiskt skall åstadkomma. Aj då.

Ångestlistan kan göras lång och inkludera många kanaler som gång på gång inte levererar det vi förväntar oss att de ska. Om vi skall fortsätta att vara pessimistiska kan vi kritisera de flesta medierna idag. Ingen öppnar posten längre. Ingen klickar på banners. Ingen vill ha spam i sin mailkorg. Ingen tittar på reklam-tv. Ingen läser tidningen. Och ingen vill definitivt svara i telefon när säljare ringer. Finns det egentligen någon kanal som kunderna faktiskt tar till sig?

Ja, kanske har vi missat det mest självklara. När vi tänker efter finns det ju faktiskt en kanal som alla kunder använder. Och inte nog med att de tar till sig kanalens budskap. De öppnar dessutom plånboken samtidigt. Och betalar. I tid. What the f… Varför använder vi inte fakturan som kanal för kommunikation?

Frågan har såklart flera svar. De vanligaste är att fakturan ägs av it-avdelningen och varje gång vi går ner i gruvan och diskuterar med gänget där får vi en redovisning av vad som kan gå fel och hur jättefel alla de där felen faktiskt blir om det nu blir fel. Eller så ägs fakturan av ekonomiavdelningen och frågar vi dem vad en faktura kan göra är svaret enkelt. Den skall betalas och inget annat. Färg och form det får man ägna sig åt i andra kanaler.

Men några som gärna diskuterar fakturan som kommunikationskanal är de som ansvarar för företagens kundtjänst. (Samma gäng som försöker komma på något att skriva på Facebook varje dag.) För dem innebär en faktura reaktioner från kunderna. Och visst är det trevligt när kunderna hör av sig, men det vore ännu bättre om de kunde höra av sig av rätt orsaker. Det är inte att överdriva när kalkyler visar att ett samtal till kundtjänst kostar företaget i snitt 100 kronor. Har man då många kunder blir kostnaderna snabbt höga.

Även om fakturan som kanal betraktat funnits i över 100 år så har även den utvecklats med tiden. Idag är det fullt möjligt att göra riktad kommunikation som printas i färg. Precis lika effektivt som svartvitt. Fakturan kan även göras digital för de kunder som önskar det. Det är fullt möjligt att länka kundinformation från sin databas och använda det för att skapa relevanta erbjudanden i direkt anslutning till ett inbetalningskort. Ni kan ju tänka er affären i det.

Allt fler företag upptäcker styrkan i fakturan som kommunikationskanal och låter den vara bärare av kontinuerlig retorik till sina kunder. De varierar sina budskap beroende av kundernas köphistorik, lojalitet och potential. Fakturan har blivit ett strategiskt dokument som för många företag kan vara den mest effektiva kanalen för crm. Vem kunde tro det?

Vi kommunikationsexperter då. Har vi koll på fakturan?

Ja, nu har vi det.

Magnus Widgren, vd Friends & Tactics

Henrik Kihlberg, försäljningschef Strålfors


Ämnen i artikeln:

Friends Tactics

Dela artikeln:

Dagens Medias nyhetsbrev