Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Tisdag14.07.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

Hampus Knutsson: "Hanteringen av krisen är minst lika viktig"

Publicerad: 28 Oktober 2015, 05:14
Uppdaterad: 4 Januari 2016, 10:39

TIPS OCH RÅD. Primes Hampus Knutsson sågar Volkswagens pågående internutredning efter "dieselgate" – och ger sina bästa tips för hur man ska skapa trovärdiga utredningar vid en kris.


Vem har gjort vad, vilka visste vad och vilka åtgärder bör vidtas? De flesta stora avslöjanden väcker de frågorna. Ofta tillsätts en utredning för att gå till botten med fakta och på sikt återupprätta förtroendet för organisationen. Samtidigt är det vanligt att både utredaren och utredningens slutsatser ifrågasätts.

De flesta personer och organisationer handlar ogärna av företag de inte litar på. Minskat förtroende kan därför snabbt få konsekvenser för försäljningen. Den bästa vaccinationen mot kriser är att göra rätt från början. Men har man gjort ett misstag – eller rentav fuskat – gäller det att göra om och göra rätt. Framgångsrik krishantering handlar alltså om att ta sitt ansvar genom handling. Kriskommunikationen blir sällan bättre än summan av handlingarna.

Så långt påminner organisationer om personer. Människor som arbetar hårt, betalar sina räkningar i tid och är snälla mot miljön klarar sig oftast med äran i behåll. Gör man fel ber man om ursäkt och rättar till sitt misstag för att på så sätt ta sitt ansvar.

Skillnaden mellan personer och organisationer ligger i omfattningen och komplexiteten. När organisationer drabbas av skandaler hopar sig frågetecknen: vad är sant, vem har vetat vad och hur hänger händelserna ihop? Ofta tillsätts en utredning för att reda ut härvan och på sikt skapa förutsättningar att återupprätta förtroendet.

Den pågående ”dieselgate” med avslöjanden om manipulation av motorer för att komma ned i utsläpp är ett färskt exempel. I detta fall leds utredningen av fem personer ur koncernstyrelsen, med Hans Dieter Pötsch i spetsen, ordförande i Volkswagens så kallade överstyrelse. Även en extern advokatbyrå har tillsatts för att genomföra parallella utredningar. Enligt uppgifter som tyska Der Spiegel kommit över har åtminstone 30 chefer redan arbetsbefriats tillsvidare efter att utredarna funnit att de känt till fusket. Man kan alltså knappast anklaga utredningen för att vara helt tandlös.

Det lär dröja innan utredningen är klar och slutsatser om ansvar och åtgärder dras. I det läget som bolaget befinner sig i kanske det kan finnas tröst hos ledningen i det faktum att det inte bara är krisen i sig som avgör eftervärldens dom – utan även hanteringen av krisen är minst lika viktig. Om inte viktigare. Därför är utredningen extremt viktig för vägen framåt.

Men redan nu kan man reflektera över risken att utredningens slutsatser inte kommer vinna den legitimitet man hoppas på, oavsett hur långt till botten man gräver i fusket. Flera medier rapporterar nämligen om att Hans Dieter Pötsch har ­varit ledamot i den verkställande ledningen under alla de år som fusket pågått och det faktum att han har varit koncernens finansdirektör sedan 2003. Oavsett vad utredningen kommer fram till riskerar alltså trovärdigheten för slutsatserna naggas i kanten eftersom den ansvariga utredaren kan pekas ut som jävig.

Även om det är för tidigt att döma utredningen eller på djupet recensera krishanteringen illustrerar exemplet ett dilemma. Den person som ur ett internt perspektiv framstår som fullt kompetent och bäst lämpad att genomföra en utredning är inte alltid den person som har starkast förutsättningar att skänka utredningen den trovärdighet som krävs.

Här följer tre tips på att tänka på för att skapa förutsättningar för trovärdighet av utredningens slutsatser innan den startar:

  1. Var noga med benämningen
    Försöker man hävda att en internt initierad utredning är ”oberoende” blir man ett lätt byte. En internt tillsatt utredning kan aldrig bli helt oberoende. Legitimiteten tenderar att öka ju längre bort utredaren är från organisationen, så som regel är en extern utredare är alltså att föredra framför interna motsvarigheter.
  2. Välj utredare med varsamhet
    För att vinna trovärdighet för utredningens slutsatser räcker det inte att den är gjord av någon utanför organisationen. Utredaren bör heller inte kunna misstänkas för att vara jävig eller på något sätt vara sakägare. Tidigare uppdrag, personliga band och andra kopplingar bör alltså vägas in för att undvika jävsproblematiken.
  3. Gör klart från start hur utredningen ska redovisas
    Ju fler detaljer av en utredning som redovisas, desto troligare är det att tredje part får förtroende för dess slutsatser. Men av flera skäl kan man inte alltid offentliggöra alla detaljer (det kan exempelvis handla om affärshemligheter, arbetsgivaransvar, etiska överväganden, förtalsrisk eller konkurrensfrågor). Var därför noga redan från start med vad som kommer redovisas. Att välja russinen ur kakan endast offentliggöra det som i efterhand visar sig vara bekvämt riskerar att underminera hela utredningen. För att ge utredningen arbetsro är det också ofta klokt att indikera ett ungefärligt tidsspann för hur länge den väntas pågå.

Man får kanske bara en chans att använda en utredning som verktyg i en kris, så tänk efter före. Om utredningen misslyckas, eller om utredaren ifrågasätts, riskerar förtroendegapet att bli större än innan den drog igång.

Hampus Knutsson

Krisspecialist och partner på Prime

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.