Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Lördag24.10.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

"Företag spammar sina kunder"

Publicerad: 1 April 2010, 04:15
Uppdaterad: 6 December 2015, 15:56

Är det inte bättre att göra två kunder glada än att fyra blir likgiltiga – eller förbannade, undrar Karin Westlund, marknadschef på Streamserve.


Det har aldrig funnits så många möjligheter för företag att inhämta information om sina kunder, vi kan följa precis hur olika personer beter sig, vad de köper, vad de gillar och hur de surfar. Samtidigt har vi allt effektivare CRM-system som hjälper oss att hantera informationen.

Förutsättningarna för att kunna jobba smart med relationsmarknadsföring är alltså förträffliga. Ändå är det många företag som misslyckas med att utnyttja informationen och skräddarsy sina erbjudanden så att varje kund känner sig uppmärksammad och värdefull. Du har säkert själv nyligen varit i skottlinjen för irrelevanta, obegripliga och löjeväckande erbjudanden.

Företag spammar sina kunder mer än någonsin, vilket är mot allt sunt förnuft om man vill bygga starka, lång siktiga relationer.

Varför blir det så fel? Ett problem är enligt min mening att många företag lägger alldeles för lite krut på sin vardagskommunikation med kunderna. Det satsas mycket resurser på olika digitala kampanjer, ofta med ett stort inslag av personalisering.

Men samtidigt skickas det ut mängder med e-post, kundbrev, affärsdokument och annat som inte alls utgår från kund en, utan snarare baseras på interna processer. Telia är ett skräck exempel där man har skickat ut fakturor som varit direkt oläsliga och som inte alls anpassats efter mot tagaren.

En annan anledning är bristen på samverkan mellan marknad och IT. För att skapa en framgångsrik relationsmarknads föring så måste man ha tillgång till exempelvis köphistorik och annan information från andra delar av organisationen. Tyvärr klickar ofta detta samarbete. När en av våra största dagstidningar i början på året skickade ut ett erbjudande till sina prenumeranter om medflyttning av tidningen under julhelgen så är det ett bevis på brister i samordningen. Och det finns tyvärr många fler liknande exempel.

Konsekvenserna för företagen är tydliga. Först och främst så medför det onödiga kostnader, jag vågar inte ens tänka på hur många av de 65 miljarder som svenska företag investerar i marknadsföring årligen som kastas i sjön.

Dessutom får det mer långsiktiga skador på varumärket och kundrelationerna, vem vill vara kund hos ett företag som inte bryr sig om vem man är? Riskerna med att missköta sin kunddialog är dessutom ännu större i dag än tidigare.

Med den ökade användningen av sociala medier kan en enskild kund snabbt sprida sitt missnöje till väldigt många fler personer.

Den totala kundupplevelsen bygger på ett konsekvent, proffsigt och relevant bemötande, oavsett om det är personligen, på webben eller via ett kundbrev hem i brevlådan. Satsa därför mer på vettig vardagskommunikation som visar att du bryr dig om din kund. Det är väl ändå bättre att göra två kund er glada än att fyra blir likgiltiga eller till och med förbannade?

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.