Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Måndag21.09.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

"Fega företag duckar i de sociala medierna"

Publicerad: 28 Augusti 2008, 14:20
Uppdaterad: 6 December 2015, 16:30


Alla företag snackar sociala medier men få vågar utnyttja hela potentialen i kanalerna. Bloggar kontaktas för att skriva positivt om produkter och Facebook används enbart för att skapa skojiga applikationer. Men vad gör företagen egentligen närfel film sprids på Youtube, när hatgruppen på Facebook blir större än den som tycker om företaget? Oftast ingenting.

Glocalnet är ett av få större företag som öppet och aktivt försöker bemöta arga konsumenter på nätet men det finns fortfarande mycket kvar att göra. Det är få företag som på ett konsumentvänligt sätt bloggar och transparent bemöter sina kunder. Få länkar upp arga inlägg, bemöter dem och vänder det hela till något positivt eller låter sina representanter öppet skriva i olika nätforum. I hatgrupperna på Facebook lyser de utpekade företagen med sin frånvaro. Anledningen ligger i feghet och, trots att sociala medier inte längre är något nytt, okunskap om hur de fungerar.

Nätet gör att privatpersoner eller organisationer som egentligen inte har något att göra med ett varumärke tar allt större makt över vad varumärket står för och vad företagets produkter ska kommunicera. Sökmotorerna gör att det blir precis lika lätt att hitta konsumenternas åsikter som företagets egna. Ofta syns sajter som tillför något nytt och bra till företaget högt upp i träfflistorna, en forumtråd i ett dedikerat teknikforum är nästan alltid bättre på att tala om för mig hur ett företags tekniska produkt fungerar än företaget självt. Men samtidigt är det inte ovanligt att mindre smickrande sajter hamnar högt upp i listorna. Det räcker att gå till oss själva, träff två och tre i Google vid en sökning på Dagens Media är inte de mest smickrande inläggen för tidningen.

Det där lilla felsteget, en kund som misshandlas av kundtjänst eller en produkt som inte riktigt håller måttet, försvinner inte i dag. En extremt liten del av all kritik kommer direkt till företagets kundtjänst men tar i dag istället andra vägar. Företagen måste söka upp kunden på dennes villkor. Att anse att det inte går att kontakta varje enskild missnöjd kund kan snabbt bli vanskligt eftersom missnöjet hos varje kund extremt snabbt kan tas emot av alla.

Förr spred besvikna kunder på sin höjd sitt missnöje till vänner och bekanta, såvida du inte misslyckades totalt och hamnade i Plus i SVT. I dag finns ett Plus i varenda blogg, vartenda forum och socialt medium. Har du gjort något dumt eller uselt kommer Google att få reda på det. Vet Google om det vet företagets potentiella kunder antagligen om det långt innan marknadschefen och ledningen vet.

Men om företagen släpper fegheten och börjar använda sociala medier på samma sätt som kunderna går mycket av det här att vända till något positivt. Sakliga kommentarer på ett par arga blogginlägg signerat företagets marknadsavdelning kan snabbt vända en negativ spiral till något positivt. Istället för att lägga energin på Facebookapplikationer ska energin läggas på att ta hand om hatgruppen.

Eftersom få företag inser det här räcker det än så länge oftast med att bara öppet finnas där, några problem behöver knappt ens lösas för att hatkören ska tystna och istället börja nicka gillande.

Ola Eriksson

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.