Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Debatt

Bara det som finns inuti ett företag kan kommuniceras utåt

Publicerad: 20 mars 2014, 12:14
Uppdaterad: 6 december 2015, 12:44

REPLIK. Den främsta orsaken till irritation är att behöva kontakta bolaget fler gånger i samma ärende, skriver Maria Granlöf på OpenText angående diskussionen om kundtjänst på Facebook.


Debatten om närvaron på Facebook är egentligen en mycket större fråga än så.

Som Johan Ydring påpekar måste man lyfta blicken för att se helheten med kommunikationen. Men det som glöms bort är att det som är viktigast är att kunna hantera sin information på ett effektivt sätt både internt och externt. Bara det garanterar att man kan kommunicerar sitt varumärke utåt på ett effektivt sätt.

Ett exempel från kundtjänsten (där hela diskussionen började):

En kund skriver på företagets Facebook-vägg och undrar varför hans beställning inte har kommit fram. Den ansvarige medarbetaren har hög belastning och hinner inte svara inom två arbetsdagar, varför kunden bestämmer sig för att ringa till kundtjänsten. Medarbetaren där vet ingenting om hans inlägg på det sociala mediet och kunden måste upprepa sitt problem.

Detta problem har ingenting att göra med om företaget finns på Facebook eller inte. Utan med att kundinformationen inte finns tillgängligt internt och därför inte kan användas för företagets fördel – vilken i det här fallet skulle vara att ge en bra kundupplevelse.

I rapporten Global Customer Pulse, som är en färsk studie där Accenture har undersökt kundnöjdheten med leverantörer i ett flertal branscher, anger 74 procent att den främsta orsaken till irritation är att behöva kontakta bolaget fler gånger i samma ärende.

Det är en av anledningarna till att två tredjedelar av alla kunder bytte leverantör år 2013. Av dessa anger 60 procent att dålig kundtjänst var anledningen till bytet. Lyckad marknadsföring blir meningslös om kunderna inte ingår en långvarig relation med företaget.

Det går inte att förneka att informationen som finns inom ett företag är avgörande för dess framgång. Och bara det som finns inuti ett företag kan kommuniceras utåt.

Nu måste vi bara sluta att prata om kanaler – och börja använder oss av det som verkligen räknas.

Maria Granlöf,

Principal Solution Consultant, OpenText Northern Europe

LÄS OCKSÅ:

Dela artikeln:


Dagens Medias nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.