”Det är jag som är den skyldige”
Publicerad 30 november 2009 09:30
8 kommentarer
Mobiloperatören Tres informationschef svarar på twitterkritiken. Han berättar även hur Twitter användes för att kringå Apples sekretessregler runt Iphone.
Verktyg
Tipsa oss om nyheter
Maila eller ring 08-545 222 00 Du omfattas av källskydd.
Många företag som har egna twitterkonton kritiseras för att använda mikrobloggtjänsten som en megafon istället för att bjuda in till dialog.
Under de senaste dagarna har mobiloperatören Tre fått skarp kritik för sitt uppträdande på Twitter.
”Sociala medier kräver vänligt och personligt bemötande, som det är nu missas båda delarna”, skrev en upprörd kund på Tres Facebooksida.
Flera har uppmärksammat att Tres twitterkonto inte svarar på tilltal och ger korta snäsiga svar när svar väl ges.
Som svar på varför Tre inte svara på tilltal skrevs bland annat:
”Mamma varnade oss för att prata med främmande män...”
Det och andra inlägg fick upprörda kunder att undra vem som egentligen sitter vid tangentbordet.
”Skälet att den frågan dyker upp är till stor del orsakad av mängden tabbar som görs på löpande band. Det låter mest kort, hårt och otrevligt”, skrev en kund på Tres Facebooksida.
Tres informationschef Erik Hörnfeldt kan idag ge svar på den frågan.
– Det är jag som är den skyldige. Jag svarade lite kort på en del frågor och en del har uppfattat det som onödigt kort, säger han.
Han skapade Tres Twitterkonto för ett och ett halvt år sedan. Då hade Twitter betydligt färre användare i Sverige.
– Jag drog igång kontot som ett komplement till våra pressreleaser. Det finns en del människor som vill ha all information om Tre och det var ett bra sätt att berätta om sådant som vi inte skickar pressreleaser om.
Twitter och Facebook blev även ett sätt att kringgå Apples hårda sekretessregler.
– Vi blev väldigt hårt hållna av Apple. Men ingenstans i avtalen reglerades vad vi kunde säga på Twitter och Facebook. Därför kunde vi där kommunicera medelanden som ”vi har nya Iphone i lager på tisdag”, vilket var omöjligt i andra kanaler.
I takt med att Twitters användarbas har växt har mängden inkommande frågor till Tres konto växt.
– Jag blev något överrumplad av mängden inkommande frågor. Och många är frågor av kundtjänstkaraktär. Därför har jag hänvisat dessa frågor till kundtjänsten, vilket en del har uppfattat som kort.
Nu har Erik Hörnfeldt bytt namn på Tres konto till ”3swedenPR” för att förtydliga dess funktion.
Har ni funderat på kundtjänst på Twitter om dessa frågor är vanliga där?
– Vi funderar hela tiden på dessa frågor. Vi har testat kundtjänst via mail och chatt förut, men erfarenheten säger att det ofta krävs ett antal följdfrågor i kundtjänstärenden vilket gör att det tar för lång tid och kunden kan uppleva att ärendet tappas bort.
Av:
Erik Westerberg
Mejla reportern
Följ reportern på Twitter
08-545 222 01
Bloggar som länkar hit
Kommentarer
Mellan klockan 08 och 18 på vardagar kan du kommentera artiklar.
8 kommentarer Sortera: Äldsta överst