Sociala medier, sms, mms, chattforum – det har aldrig funnits så många möjligheter för företag att kommunicera med sina kunder. Trots det visar rapporter från Svenskt Kvalitetsindex att många branscher har fler missnöjda kunder än tidigare. Så varför tar inte företagen tillvara de möjligheter som finns?

Problemet är att affärsutveckling, sälj, marknad och kundtjänst i många företag arbetar som isolerade öar – utan en gemensam strategi för att identifiera och möta kundernas behov.

Att arbeta med att skapa långsiktiga och lönsamma kundrelationer är en stor utmaning för många företag. Dagens kunder är mer kräsna och ställer högre krav på sina leverantörer än tidigare. De förväntar sig inte bara god kvalitet hos den produkt eller tjänst de köper utan också en service som är anpassad efter deras behov. Dessutom förväntar de sig att bli uppmärksammade utan att behöva begära det.

De missnöjda kunderna kan orsaka större skada på kortare tid i dag genom att till exempel blogga sitt missnöje för allmän beskådan, utan att först ge leverantören möjligheten att rätta till problemet.

Med den ökade användningen av sociala medier sker ryktesspridningen allt snabbare, vilket gör att kundvård är svårare att bemästra i dag än någonsin. Samtidigt skapar det nya möjligheter – en positiv kund kan fungera som ambassadör och snabbt sprida sina positiva erfarenheter.

Företag måste därför arbeta mer proaktivt och integrerat med sin kunddialog.

Först och främst gäller det att ha en tydlig strategi för var och hur man skall bemöta sina kunder. Är vi tillgängliga i de kanaler som våra kunder vill kommunicera genom? Har vi en strategi för hur vi skall kunna fånga upp kundernas feedback?

Sedan gäller det att se till att alla i företaget har en och samma helhetsbild av kunden. Vet de som arbetar med nästa säljkampanj om hur olika kunders beteenden ser ut och vilka ärenden som kundtjänst har hanterat för en specifik målgrupp den senaste tiden?

 Slutligen så måste insatserna samordnas mellan olika avdelningar, kanaler och kontakter. Ingen kund accepterar längre att få ett dr-utskick i brevlådan med ett erbjudande som man redan tackat nej till i telefon några dagar tidigare.

Lyssna mer på kunderna, identifiera behoven och samordna insatserna utifrån detta. De företag som gör dessa prioriteringar får lojalare kunder och kommer att öka sin försäljning.

Lars Rönnbäck