Comhem tillhör Sveriges mest utskällda bolag. Vill du se en människa gå igång på allvar ska du prata med en missnöjd Comhem-kund. Senast ut är Sofia Mirjamsdotter som på sin blogg mymlan.the real ”rasar” mot Comhem och deras kundtjänst, men söker du på Comhem på svenska bloggar får du tusentals träffar.

Comhem är naturligtvis inte nöjda med bilden av sig själva som en stor kolloss som är helt ointresserade av sina kunder. Det blev extra tydligt under Comhems uppmärksammade haveri i våras då både tv, bredband och telefonitjänster bröt samman under Champions League-matchen mellan Arselnal och Manchester United. Mitt i krisen märkte Comhem att någon snott deras namn på Twitter. Bakom @comhem satt en person som glatt vidarebefordrade allt negativt som sades om Comhem på Twitter.

Här krävdes nya tag, och raskt registrerade man @comhemab.

Sent ska syndaren vakna, men ärligt talat tycker jag att Samuel Garlöv, redaktör i sociala medier på Comhem, gör ett riktigt bra jobb med @comhemab. Comhem framstår som ödmjuka, lite mer personliga, lite mindre stelbenta. Jag är inte kund hos Comhem, men den bild man får av att följa @comhemab är ett företag som lyssnar och tar sina kunder på allvar.

Problemet är ju att den bilden inte riktigt stämmer. Comhem toppar fortfarande listan över de sämsta kundtjänsterna, och enligt en undersökning från Svenskt KvalitetsIndex som publicerades häromdagen har de till och med blivit sämre senaste året.

Och då undrar man om inte Comhem helt har missuppfattat sociala medier. Att skapa en bild av ett lyssnande företag, när kundtjänsten fortsätter att driva kunderna till vansinne är som att sätta läppstift på en gris.

Sociala medier är krävande på det här sättet. Du kan inte säga en sak och göra en annan, för de sociala medierna kommer direkt att avslöja dig.

Dubbla budskap har alltid straffat sig, det nya med sociala medier är snabbheten med vilket det sker. Ska du börja engagera dina kunder och möta dem där de är, var beredd på att lyssna och faktiskt ändra dig. Om du inte är beredd att göra det, bör du fråga dig om sociala medier verkligen är rätt för er.

För den som bor i ett Comhem-hus finns det inte så många alternativ – vill du ha kabel-tv kan du inte bara byta operatör. De har sina kunder i ett järngrepp och kan egentligen skita i sociala medier.

Kan du det?

Nils Holmlöv, general manager Nordics på Lewis PR.