Kommer du ihåg tiden innan internet? Det var då tv-reklam fortfarande var exotiskt och försäljningen helt drevs i butiker. Internet öppnade nya möjligheter till interaktion och snart hade de flesta företag kommit ett antal steg längre i sin CRM (Customer Relationship Management). Idag är kundrelationer något som strukturerat byggs upp, vårdas och utvecklas med hjälp av kanalstrategier, segmenteringsmodeller och PR - bara för att nämna några exempel på verktyg.

Inom kort kommer allt detta att vara otillräckligt för den som vill vinna och behålla kunderna. Vi är på väg in i en fas där konsumenter är vana att påverka det som de konsumerar. 90-talister är uppvuxna med sociala medier där de själva står för innehållet, liksom bloggar där de konsumerar andras alster utan mellanhänder. Synen på var gränsen går mellan sig själv och de varumärken man har valt blir allt mer diffus. För vad är det egentligen som bygger varumärket som man vill identifiera sig med - produkten eller de andra användarna/konsumenterna? Vad är det som egentligen står för det fällande avgörandet när ett köpbeslut fattas - den roliga gubben i reklamen eller omdömena på diskussionsforumen?

Sannolikt behövs en mix av alla delar och rimligen påverkar det ena likväl som det andra. Men just därför behöver många företag utveckla synen på hur kundrelationer byggs. Efter att ha fokuserat på CRM under många år stavas nästa steg i utvecklingen CIM (Customer Involvement Management). Det är inte alla som redan nu behöver tillsätta en heltidstjänst för detta. Men alltfler bör aktivt börja leta möjligheter att involvera sina kunder i sin produkt- och affärsutveckling. Inte för att kunderna har alla svaren men för att era konkurrenter kommer att göra det och då bygga starkare kundrelationer än de ni har.

Den som ger sig in på CIM behöver många gånger ändra synen på sin produkt och tänka i termer av tjänster. För var går gränserna? Vid en första anblick levererar Nike sportkläder. Men numera kan konsumenterna designa sina egna skor via internet. Butiker och webb smälter samman och involveringen av kunderna har blivit ett sätt att bygga starkare relationer. Det är ett bra exempel på när produkten blir en tjänst och företaget levererar något annat än förväntat.

Utvecklingen inom CIM kommer att accelerera i takt med att företag identifierar nya områden där kunderna kan involveras; produktdesign, marknadsföring, försäljning, kundservice, etc. I många branscher är CIM-arbetet helt outvecklat men kommer likväl att bli avgörande i konkurrensen. Det är därför hög tid att bli först och långsiktigt planera för hur du ska involvera kunden i din affär.


Robin Askelöf, PR- och kommunikationsansvarig på Connecta
Johan Arndt, managementkonsult och ansvarig för Connectas CRM-erbjudande